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第4章服务营销理念 第四章效劳营销理念本章内容提要?第一节关系营销理念?其次节顾客满足理念?第三节超值效劳理念?把握关系营销、顾客满足、超值效劳等最新的效劳营销理念的内涵?区分关系营销与交易营销?理解效劳利润链的规律关系?理解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂第一节关系营销理念一、关系营销理念及其指导作用〔一〕关系营销理念的核心关系营销〔Relationship Marketing〕，亦称询问推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供给商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。?关系营销包括两个根本点：在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供给市场、内部市场、相关市场及影响者市场〔也就是政府和金融市场〕等；?在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断转变，市场营销的核心从交易转到了关系。??〔1〕营销理念的进展；?〔2〕满足顾客需要，又不给顾客增加负担；?〔3〕对消费者的忠诚度至关重要；?〔4〕企业之间的亲密合作。(二)关系营销在企业营销活动中的指导作用二、关系营销的目的与途径〔一〕关系营销的目的关系营销的目的也就是同顾客结成长期的互相依靠关系，进展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以进步品牌忠诚度和稳固市场，促进销售。〔二〕企业与顾客的关系〔三〕企业建立营销网络的途径?1.?2. 企业在供应附加的经济利益的根底上向顾客供应附加的?3.〔四〕保证营销网络进展的措施?1.?2.?3. 制定合理的价格程度三、关系营销的６个市场领域??????〔六〕内部市场四、关系营销的施行步骤?1.?2.?3.?4. 进展反应和追踪。其次节顾客满足理念?一、顾客满足理念的目的指向?〔一〕顾客满足理念即CS理念〔customer satisfaction的缩写〕是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要动身，以供应满足顾客需要的产品或效劳为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满足成为企业的经营目的。顾客满足理念是对传统经营理念的进展?CS理念是对20世纪50年月形成的“以消费者为中心〞理念的进展?CS理念也是对20世纪70年月风靡世界的CI理念的补充。CS理念与传统经营理念相比具有更高境界：?〔1〕CS理念的目的指向是通过建立完善的顾客满足系统，获得顾客的满足感；?〔2〕CS理念明确地把产品满足和效劳满足引入自身系统，强化企业与顾客之间?〔3〕在理论的涵盖面和价值层次上CS理念也超过了传统理念；?〔4〕在评价和度量标准方面，CS引入顾客满足级度和顾客满足指标纵横相交的?〔5〕CS?CS? 1. 市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。? 2. 顾客消费趋势起了重大的改变，使企业意识到必需转向从顾客动身，使顾客满足才能稳固市场阵地。? 3. 科学技术的进展尤其是信息电子业的进展为建立顾客信息数据库供应了条件。〔二〕顾客满足效劳的内涵?1.?〔1〕物质满足层次?〔2〕精神满足层次?〔3?2.?〔1〕企业的经营理念满足?〔2〕企业的营销行为满足?〔3?〔4?〔5〕效劳满足二、顾客满足理念指导下的企业营销策略?1. 塑造“以客为尊“?2.?3.?4.施行顾客满足的效劳战略，要在顾客满足的效劳调查和顾客消费心理分析的根底上，建立企业的效劳理念满足系统、行为满足系统、视听满足系统、产品满足系统和效劳满足系统第四节超值效劳理念?一、超值效劳及其系统?〔一〕超值效劳的概念?超值效劳就是用爱心、诚意和耐烦向消费者供应超越其心理期盼〔期望值〕的、超越常规的全方位效劳。?〔二〕超值效劳系统?超值效劳是由售前超值效劳、售中超值效劳和售后超值效劳3个子系统构成的效劳体系。? 1. 售前超值效劳就是要按严格的要求和标准做好售前培训、售前调研、售前预备和售前接触四大环节的工作。2. 售中超值效劳就是效劳人员与客户或用户进展交际、沟通和洽谈的过程。主要包括操作标准、语言标准和姿态标准。3. 售后超值效劳主要实行一系列效劳，如效劳制度、用户沟通制度、员工效劳标准、事前培训制度和奖惩制度来实现。?在超值效劳理念的指导下，新产品开发管理，从一开头就追求向多维进展，即开发性能卓越、合适不同消费层次的产品，而不是一味追求冗杂的、高档次的产品。二、顾客附加价值与抱负效劳??顾客附加价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总本钱之间的差额，即?顾客附加价值=顾客总价值-顾