营业厅现场管理教材.pptxVIP

营业厅现场管理;;如何更好地做好现场管理？;;;客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 ;环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌;;;服务厅现场指引;;客户引导;客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 ;等候阶段客户关注什么？;;;空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长;单位时间的客流量;客户等候处理策略;客户分流的好处与目的;现场控制－客户引导;现场控制－现场调度;案例：酒店的服务现场管理;服务营销的协同;减缓客户时间感知小帖士;建立预定服务;客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 ;服务专业，能替我解决问题； 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法； 要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉 我是来投诉的，谁来解决我的问题？;;;督导和巡查;巡视发现以下问题，你怎么处理？;服务现场巡检小贴示;现场辅导介入的时机选择;辅导方式;;;处理客户异议和不满情绪的要点;客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段 ;当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进;客户离场感受