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物业人员管理规范 物业人员管理规范 PAGE15 物业人员管理规范 物业管理工作人员仪容及言行标准目的标准物业管理工作人员的仪容仪表及言行举止,树立良好的效劳形象。适用范围 在公司所辖物业范围内上岗的工作人员。职责 物业管理工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行标准操作。 上级主管检查、纠正管理人员的仪容及言行,并对物业管理工作人员仪容及言行标准化建设提出合理化建议。物业经理负责工作人员仪容及言行标准化建设。物业管理工作人员仪容及言行标准的实施着装 上岗时,物业管理工作人员应统一穿着公司配发的制服。制服要求始终保持整洁、笔挺,不得出现脏污、褶皱、异味等。制服纽扣必须全部扣齐,不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。工号牌统一悬挂于胸前,工作牌要求完好无损,名字清晰。 上岗的管理工作人员着装应一致:如全部人员穿着夏装/冬装。 男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、皮鞋,不得穿着浅色或外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。女士要求穿深色不露脚趾的皮鞋,肉色丝袜,不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋。仪容男士 头发发丝要求前额不得齐眉,鬓角不得盖耳或超出耳根,后不得齐领。发式总体整洁、自然,不得染发(除染黑发外)、烫发或梳理其它夸张样式的发式。面部要求整洁、自然,不得做任何修饰性的化装,不得留胡须,鼻毛不应外露。 耳部不得佩戴任何类型的金、银饰物或耳环等。手部要求不得留长指甲,涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表、手链。另外凡佩戴有项链、挂件等的饰物一律要求放入制服内,不得暴露在外。 保持口气清新。女士 头发发丝要求前留海不得超眉,过肩长发应束发或盘发,不得披散头发。发式要求整洁自然,不得染发(除染黑发外)或梳理形式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。 面部要求一律着淡妆,只能着浅红色的口红,不得着鲜艳夸张的妆式。耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物,不得佩戴外观鲜艳明亮,形式夸张的耳环等饰物。手部要求不得留长指甲,涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。另外凡佩戴有手镯、手链等饰物的,能取下的一律取下,不能取下的须向手臂上挪,不得暴露在工作服外。另外凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内,不得暴露在外。 保持口气清新。言行及礼节 在工作中,应使用文明语言,如“您好〞,“谢谢〞,“再见〞,“对不起〞等。打招呼问好,麻烦别人说“对不起〞,过后说“谢谢〞,道别时说“再见〞,不得使用粗言秽语,不得用方言在业主面前交谈。接待礼仪 ⑴ 礼仪铃响3声之内一定要有人接听;接听的第一句话为:“您好,××物业※※部。〞要十分礼貌地倾听来电的每一句话,对来电意图要有充分了解并作下记录;在来电中有剧烈言辞时,要适时用“嗯!〞“好的!〞“哦,是这样。〞等缓和气氛的语言;认真负责地答复来电的每一个问题,自己无法处理或下结论的,要及时移交相关负责人处理,如负责人不在,要向来电人抱歉并说明原因,同时记录问题、相关信息及来电人的 ,并给来电人一个较为灵活的回复时间。 ⑵来人接待礼仪 住户或来人进门30秒内,要有员工笑脸相迎;并使用:“您好,请问您有什么事?〞之类的问询语,表示对来人的回应;接待人员在5分钟之内要判断出来人的意图,并将来人引领到负责其问题的专人面前,如该负责人不在,应向来人致歉并解释清楚,并就是否等候征询来人意见,假设短时间内负责人无法及时赶回,应记录下来人的问题及联系方式,并给来人一个较为灵活的回复时间。如遇到来人中有剧烈言辞时,要适时用“嗯!〞“好的!〞“哦,是这样。〞等缓和气氛的语言,安抚来人的情绪,并从交流中找到更好的沟通途径。见到公司的领导和小区住户必须面带微笑,主动打招呼问好,如:早上好,您好。如知道姓名和职位时,需称呼职位,如:早上好,陈总;您好,张总。在制止(劝阻)违规行为时效劳用语例如:“对不起,小区物业管理制度中有规定 ,不能********,请您******* 〞与客户交谈时,应使用普通话,双眼平视对方,语调适中,语气中肯,做到不卑不亢。不与住户争执,不得以任何借口顶撞、挖苦住户。上下楼梯或狭窄过道与住户相遇时,应马上侧身,做出让道的表示,请住户先过,切不可与住户争道。有事须进入住户家时,应先敲门(或按门铃),征得主人同意后,穿上脚套方可进入。在住户家中不应随意翻动任何物品,不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞,随手轻声关门。如遇到业主协小孩同行,未经业主同意切不可去伸手抚摸或抱小孩,以免造成业主不快。 尊重小区业主、住户,尊重上级,团结同事。不得在私下流传任何有损于他人的谣言及做其它有损他人隐私、尊严的行为。凡有住户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时,应尽力做出明白无误的答复。假设有无法