房地产客户服务管理程序.docxVIP

企业管理实务 企业保障体系构建设 企业建设 管理办法内容纲要 售理 （工具） 房地产客户服务管理程序 1 目的和范围 :在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着 迅速、果断、彻底、诚恳 的精神提供客户服务，为公司创造和获取 优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。 2 职责 2.1 总经理和总经理室 2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全 公司对客户信息的有效利用 ; 2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的 利益可能造成极大损害的重大投诉， 由副总经理和总经理及时拟定处 理措施，指导公司相关部门立刻处理 ; 2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事 务; 2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作 价格和技术认定 ; 2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构 , 协调公司各部门的 客户服务活动 ;处理解决公司与客户之间的各种纠纷 ; 为公司分析客 户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务 提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现 ; 2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的 客户投诉问题， 对投诉进行统一分类， 专人负责， 全程跟踪及时解决 ; 2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回 访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议， 运用于项目的前期工作中 ; 2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动， 避免重复举办 ; 2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统 一完整的客户信息资源 ; 2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投 诉之前尽量将问题解决 ; 2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。 2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作 ; 配合客户服务 部开展售后服务工作。 2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解 决因设计原因引发的客户投诉问题。 2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解 决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。 2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的 专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工 单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。 在销售过程中协助经 营销售部做好对客户的服务工作 (如收款等工作 ) ，避免客户产生投 诉。 2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的 2 万元以 上的维修费用， 以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用 的审核工作。 2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户 服务部配合。 3 客户服务管理程序 3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意 识培训，树立全员服务意识。 3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往 开发项目的客户服务工作， 提出项目开发中必须注意的事项和设计要 求，避免设计失误的重复出现。 3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部 根据以往的项目的客户服务工作， 提出关于合同中有关客户服务可能 会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。 3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题， 为公司解决纠纷。 3.4.1 客户投诉信息由客户服务部 (含设立在各小区的客户服务 处) 、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务 部受理 ; 3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人 负责，全程跟踪及时解决 ;转至各相关责任部门，并派专人负责全程 跟踪，督促及时解决 ; 3.4.2.1 各相关责任部门应指定专门人员处理投诉 ; 3.4.2.2 各相关责任部门应在接受投诉信息后的 3 个工作日内， 向客户服务部反馈投诉处理信息 ; 3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线 电话， 并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入 《来电、 来访登记表》 ， 同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司 责任部门 ; 3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户 服务部，