楼面经理岗位工作指导手册.docx

《中国餐饮业〃三修管理模式〃系列手册 成功胜任 ---- 主要岗位工作指导手册之 2》 楼 面 经 理 岗 位 工 作 指 导 手 册 〃 工作职责 〃 工作时间 〃 工作表格 〃 工作流程 〃 工作方法 〃相关标准 编著：张力夫 版权：北京中欣智府咨询公司 （2008） 目 录 第一章、工作职责 1.1 基本资料 1.2 工作任务与目标 1.3 主线工作职责说明 第二章、工作时间 2.1 每日工作时间与内容 2.2 每周一次的工作内容与完成时间 2.3 每月一次的工作内容与完成时间 第三章、工作表格 3.1 、团队管控运行台帐之一—计划与追踪 3.2 、团队管控运行台帐之二—培训与验收 3.3 、团队管控运行台帐之三—检查与纠正 3.4 、团队管控运行台帐之四—沟通与协调 3.5 、团队管控运行台帐之五—支出与消耗 3.6 、加减分通知单 3.7 、工作联系单 3.8 、问题报告单 3.9 、合理化建议单 3.10 、物品申购单 3.11 、现场管理巡检表 3.12 、服务部员工特色菜情知晓说明单 3.13 、主要岗位技术素质提升进度表 3.14 、月度工作站工作用时及改善进度表 3.15 、客服服务亮点汇总记录表 3.16 、服务部员工主要客情知晓说明单 第四章、工作流程 4.1 、顾客服务流程 4.2 、卫生清洁流程 4.3 、督导管理流程 4.4 、安全管理流程 4.5 、相关制度 第五章、工作方法 方法一、分析与规划 方法二、培训与验收 方法三、检查与考核 方法四、沟通与协调 方法五、成本与节约 方法六、安全与保全 方法七、 “三抓三关” 法 第六章、相关工作标准 6.1 、岗位卫生标准 6.2、 员工仪容仪表标准 6.3 员工表情、仪态、举止标准 限：相 限： 相 关 权 第一章、工作职责 1.1 基本资料 职务名称 楼面经理 部门 餐饮服务部 部门定员 月薪标准 直接上级 餐饮总监 直接下级 餐饮服务部各岗位主管 1、有组织指挥安排楼面服务工作的权力。 2、有从事整个楼面组织管理工作的权力。 3、有对楼面人员工作表现的评估、奖惩的决定权。 4、有对楼面人员招聘、任免、调动、辞退的决定权。 5、有决定楼面人员班次、安排各岗位人员的权力。 1.2 工作任务与目标 工作任务：组织和指挥楼面的各项工作，遵照餐饮服务的理念，提供优质 的服务，满足宾客的需要。 相关目标：负责楼面工作区域的人员管理、工艺管理、现场管理、安全管 理、成本管理等各项指标达到相关管理要求。具体要求如下： 管理项目 1、人员管 理 相关管理指标 1、月度出勤达标率实现 98%； 季度流动率实现 8%； 2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超 5 次； 3、每月技能培训合格率实现 95%； 4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于 5 条； 5、 每月与上级、 平级、 下属沟通达标的次数分别不少于 4 次； 6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超 2 次； 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于 85﹪ 。 2、工艺管 理 3、现场管 理 4、成本管 理 5、安全管 理 员工对服务标准掌握的准确率达到 90﹪ ；来自于检查和投诉 的月度实操失误不超过 8 次。 1、 工作现场张贴和填写的各类提示牌、 标示牌、 图表、 公告、 台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过 3 次。 2、 环境保洁、 个人卫生、 设备与工器具的使用与清洁度合格， 全月被纠错次数不超过 5 次。 3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超 过 5 次。 1、全月费用率符合企业规定。 2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过 3 次。 3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过 3 次。 1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超 100 元）次数不超过 2 次；季度中公伤（费用不超 1000 元） 次数不超过 1 次。大公伤（费用不超 10000 元）无。 2、季度消防事故为零。 3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维 修次数不超过 2 次。 1.3 主