第四讲人际沟通与礼仪.pptx

第四讲 塑造有效的沟通风格;; 一、 善于提问;; （一）提问的关键 ——怎么问  提问是你对别人感兴趣的一种表现，同时也是引发别人兴趣的最好方式。 提问的方式： 1、封闭式提问 2、责难式提问 3、激励式提问 4、开放式提问 5、指令式提问;a、封闭式提问: 封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回???者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。如：“你今天的作业完成了没有？” 缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时，会使迫于压力选择并不正确的答案。 ;b.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，令被提问者感受到被否定、羞辱。 如：“为什么不把作业写完？” 缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危险的提问方式。;c.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。如：“为了按时完成作业，我们今后应该怎么做？” 缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。;d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。如：“你认为我们应该如何做，才能按时完成今年得而目标呢？” 缺点：由于松散和自由，难以深挖。 ;e.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复，并按照命令吩咐去执行。（这类问题以命令的措辞来表述，在沟通过程中尽量不要用，如：“告诉我为什么不做作业？” 缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、互相信任的关系。 ;P21小思考：以上五种提问方式，你能接受那种呢？;P21举例说明;(二）提问的礼节——温文尔雅; 3.注意习俗 切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成员的状况等也最好不要问。 P.22 小思考：如果你写了一篇文章，老师看了后觉得不满意，提出了修改意见。你更能接受哪种意见？ ;（1） （2） 显而易见，大家都会接受第一种意见。因为提问的人的语气温和、态度谦逊，表现出对谈话对象的尊重，容易得到对方的理解和认同。 ;P.22技能训练;游戏结束后，同学们讨论下列问题： ; （3）请求别人时，心情如何？（不好意思？希望不要碰钉子……） （4）被人拒绝时，心情如何？（生气？无所谓？有挫折感……）注意事项：活动进行中，只能动口，不能动手，而且被拒绝时，不能生气。 2）请两位同学分别扮演学生和老师。今天学生上学迟到了，老师用不同的语气问迟到的原因，学生用不同语气回答。请同学们评判能接受哪种语气？;3）P23 案例分析 A：老师沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一个原因可能是老师觉得无所谓。另外一个可能就是老师无能为力。其次，老师一定要有所表示，关键看怎样表示。 B和C：严厉批评也是不妥的，因为这位同学这么做尽管是错误的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成为理由，老师也要给她留面子，反过来她会心存感激而尊重老师，并对自己的行为感到懊悔。 ; D：表示老师很谦虚，当老师反思自己的教学时，其实也在引导学生反思自己的行为，这样是变相的阻止学生以后继续这么做。 E：一种幽默的方式，这样做表示老师对这种行为提出了抗议，但是又彼此不伤面子。 ;二、 认真倾听 生活中总有人需要我们的倾听。倾听父母的唠叨，能体会到“慈母手中线，游子身上衣”的挚爱；倾听同学的心声，能感受到“海内存知己，天涯若比邻”的情意；倾听身边人的故事，能抒发“