酒店服务礼仪培训.pptxVIP

服务礼仪培训; 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。; “礼 ”的三层含义 一 政治制度 二 礼貌 礼节 三 礼物 在古代 三层含义 ;?;酒店礼仪;古人云;人要站如松,作如钟,行如风.仪态;;坐姿;;蹲姿 ;走姿;礼节;握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手;为他人作介绍时???须遵守“尊者优先”的规则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。;鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。;;  有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。;微笑 看 第一次与客人接触时不小于 3秒钟;眼神 胸部以上 安全区 腰部以下 隐蔽区 身体意外 敏感区 亲切友善的眼神 目视三角区 看着客人的目光移动自己的目光 ;看的目光是亲切 友善 朋友式的 当客人问话时，要抬起头，看着 客人回答，具体介绍时把目光移到 商品上 当客人看商品时 眼光要跟随客人移动;笑 与眼结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑;动 运用身体语言的技巧 头： 随眼睛而动 眼睛 ：亲切友善 嘴 ： 微笑;交谈时的三大距离;常用引领手势;引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ;搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 ;服务的操作礼节;递送物品;名片的使用; 托盘 服务见硬功;;大、中号长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中号圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等； 小号圆形托盘和方形托盘则用于递送账单、收款、递送信件等； 异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。;（一）轻托 轻托又叫胸前托，通常使用中、小圆托盘或小方托盘上酒、上菜。因为盘中运送的物品重量较轻，一般在5公斤以内，所以我们称这种方法为“轻托”。又因盘子平托于胸前，所以又称为“平托”或胸前托。 托盘从桌面起托时应注意正确的姿势，注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，站立成弓步形。上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后按轻托要领将左手伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应将右手放开。同时左脚收回一步，使身体成站立姿势。;铺台布 推拉式 中餐摆台 ;;斟酒服务 ;斟酒量（1）中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3处为 宜。斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处即可。;敬咖啡 茶 ; 迎宾（站姿、鞠躬礼）——带位（走姿、手姿）——拉椅让座（规范手姿）——送上香巾（递接物品）——递上茶单（手持物品）——斟倒茶水（专业手势）——为客点烟（专业手势）——结帐收款（递接物