管理学原理第十章沟通.pptxVIP

第十章 沟通原理;沟通障碍经典;阿维安卡51航班的悲剧;8∶45分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在9∶24分之前，飞机仍没有被批准降落。 9∶24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。;9∶31分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于9∶34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？ 　;首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。;其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而“职业化”的。 ;;为什么需要沟通？;[现实社会]： a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！ 例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人 b.老板喜欢重???具备良好沟通能力的员工 c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作 [求职]： 录取的关键：印象 “沟通能力”是印象的最大部分;第一节 沟通概述 ;（二）沟通的作用 协调作用 激励作用 桥梁作用 ;二、沟通过程;三、沟通种类;（一）沟通媒介 1、口头 口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大 缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难;2、书面 书面文字：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 优点：持久、有形、可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈;3、非言语 体态语言、语调和物体的运用以及环境的布置等方式。 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活 缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 “问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。” ;为什么我今晚不带你去吃晚餐? 为什么我今晚不带你去吃晚餐? 为什么我今晚不带你去吃晚餐? 为什么我今晚不带你去吃晚餐? 为什么我今晚不带你去吃晚餐? 为什么我今晚不带你去吃晚餐?;4、电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低 缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈;网络;电子邮件;即时通讯;（二）沟通反馈;;1、下行沟通 优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。;老板的要求;下行沟通信息损失:;2、上行沟通 优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。;上行沟通的信息失真过程:;3、平行沟通 谋求相互之间的理解和工作中的配合，如跨职能团队 节省时间，增进了解，克服本位主义 。 4、斜向沟通 时常发生在职能部门和直线部门之间，跨部门、跨层次 有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。;（四）沟通的组织系统 1、正式沟通 是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。 优点： 沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。 缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板;正式沟通的网络类型 链式 轮式 Y式 环式 全通道式;优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 ;优点： 信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性 特点： 集中化程度高 缺点： 成员满意度和士气低;优点： 中心成员具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较