金融营销012金融服务过程策略.pptxVIP

金 融 营 销;环 境;4P策略;第十二章;学习目标;主要内容 ;第一节 服务过程的含义;一个顾客的银行存款过程;2、服务过程的重要性 ;第二节 服务过程分类;一、服务流程差异程度 ;二、服务活动作用对象 ;信息;人;金融业主要处理：物品、信息;金融信息;三、顾客参与服务程度 ;直接参与又分自助和交互两种： 自助：打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、自动售货机、自选商场 交互：传统的普遍的方式 ;例：金融服务分类;第三节 主要设计方法;一、生产线法;设计要点 ;二、顾客合作法;意 义;三、顾客接触法;认识顾客接触程度;高接触与低接触的区别;高度与低度接触流程设计思想 ;界定核心流程的原则;第四节 设计工具——服务蓝图;互动分界线;服务蓝图示例：快递服务作业;服务蓝图示例：旅店住宿服务作业;服务蓝图示例：银行分期贷款作业 ;二、服务蓝图构成 ;“三线”与“四区”的作用 ;三、建立服务蓝图的好处（1） ;三、建立服务蓝图的好处（2） ;四、制作步骤 ;服务蓝图设计常见问题 ;讲课完毕， 谢谢大家！