【案例】酒店案例分享.docx

精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 酒店案例分享 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - - 精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 酒店案例分享 客人结帐 某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。 处理结果： 1 、向客人致歉，为其带来了不便。 2 、立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。 分析原因： 1 、 服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。 服务理念和改