德邦物流客户关系管理研究.pdf

德邦物流客户关系治理研究 摘 要 在经济快速进展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。客户被当做 一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古 老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。客户关系治理便在这 的一个进展情况之下应运而生且得到了 很多研究者的关注。与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有 用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。 该文章首先从物流及客户关系治理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深 入的思考，再联络德邦公司内部在客户关系治理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户治理过程中出现的弊 端与不足，并提出客户关系治理的实施方法。 关键词 ：物流企业 ；德邦物流；客户关系治理 引言 在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业进展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多， 使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这 种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的治理 成为许多企业增加自身实力的最佳选择。德邦物流属于国内进展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客 户关系治理的探究道路并越走越远，期望能够在这个庞大的市场中脱颖而出。但是受到各方面因素的影响，德邦 并没有很好的对客户关系治理加以使用而只是把客户关系治理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当 成是一种更好的策略为企业进展做奉献。 1 绪论 在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟 着客户关系治理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系治理的行列当中，渴望通过对客户 关系治理的使用来壮大自身的实力。 1.1 研究背景 伴随着改革开放所带来的良好机遇，中国以其积极的姿态与世界接轨，在国内和国际良好的大环境大背景 下，中国的经济正呈现出飞速进展的状态，中国的贸易量每一年都在迅速的上升，作为我国众多产业中极为重要 的成员之一的物流 业也正在以一种强劲的势头在大的市场环境之下激流勇进。 有关数据统计显示，2007-2016 年我国社会物流总额呈现出不断攀升的趋势。其中，2014 年我国的物流就制 造出了近 210 万亿元的社会财富，依照可比价格计算，同比增长 8.1%，增长幅度与去年相比下降了 2.1％。2016 年 1-10 月，中国的物流 业为我们带来了 180 万亿元左右的资产，依照可比价格进行推算，同比增长 5.7%，增速 较 1-9 月回落了 0.1 个百分点，增速比去年同期回落 2.6 个百分点。2012 年，入选《2012 年度中国物流园区（基地） 名录》的各类物流园区共计 754 家。对比 2006 年的 207 家，增长 264% ；与2008 年的 475 家相比，增长 58.7%。这 种良好的进展境况，对物流企业产生的影响不只有好的一面也有坏的一面，在促使其不断前进的同时，也让物流 业面临着很多难题。由于市面上的物流企业越来越多，很多企业选择了打价格战，因此价格变得越来越低，利 润也随之大幅度的下降，剧烈的市场竞争也随之而来。由于各个物流公司所能提供的服务并没有太大的差距，顾 客面临着在类似的价钱与类似的服务中选择出一个更为心怡的物流公司为自己提供服务，便将焦点放在了客户 服务质量上，谁能给顾客提供更高水平的服务，谁就能够争取到更多顾客的青睐。物流企业如果想要在这个竞争 异常剧烈的市场当中夺得头筹且超越其他企业分得更多的市场份额，不仅要维持住优质的老客户还要吸引更多 的新客户与之进行合作，增加企业收益率并求得长期进展，就要尽力加强客户服务的技能，增加客户的认可度， 将客户关系治理作为公司的一种重要经营策略。 在近几年里，虽然有很多人都对客户关系治理的理论进 过研究和实践探讨，但是，企业却很难做到将理论 与自身的实际情况相结合，寻觅到一套符合自身进展的客户关系治理方法，从而提高客户服务质量。 1.2 研究意义 在物流企业的成长历程中，客户关系治理正扮演着无可取代的角色，比如它能够把客户有用的信息给予整 合，精准的掌握市场航向，还能够让企业根据市场进展的风向制定出公司所要走的方向。如果企业对客户关系关 系（C