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顾问式销售流程 二零一二年四月目 录成功销售的三要素有哪些？信心需求购买力不敢买不想买不能买品牌显性预算公司隐性决策人MOT的定义是什么？目 录销售标准流程及技巧有哪些？基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发---客户心声“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。” ——成都来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发基盘客户开发客户期望通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。目的从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。“……女士/先生您好，最近怎么样？我想了解一下您的车在使用上有没有什么问题。” 如果您不介意的话，我们店有活动的时候，我会及时联系您,另外,您如果有朋友想买车的话也可以带他们一起来参加,或者直接与我联系,”按照行业经验及当地市场状况，确定基 盘客户置换周期。 基盘客户开发来电接听在选择被置换车型时应根据原旧车车 型的特点准备置换话术。 “欢迎您随时光临我们的展厅，我可以详细向您和您的朋友介绍……（提及客户的要求）。您可以事先给我打个电话，我会安排好,到时,您和您和朋友都会得到我们特别准备的小礼物,以表达对您长期支持的感谢……进店接待根据客户电话，地址等信息筛选出符合 要求的客户。 需求分析及产品介绍销售经理制定统一的分配原则。 试乘试驾报价及成交条件确认展厅经理要检查销售顾问创建客户意 向数是否和分配客户意向数一致。 潜在客户跟踪销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经 换购其他品牌，如果是，将其列为战败 意向，在 CRM 中录入战败车型及原因。 交车工具:CRM系统根据设计的置换活动方案，对有意向的 客户应主动邀约其到店看车并约定日 期，然后录入到CRM 系统，以便提醒 跟踪。 售后跟踪邀约客户到店看车 销售顾问创建客户意向 销售顾问电话跟踪 销售经理分配客户给销售顾问确定基盘置换周期根据售后保养数据梳理出有效信息的客户 选择被置换车型 工具:CRM系统工具:CRM系统工具:CRM系统工具:CRM系统工具:销售流程检查表工具: 销售流程检查表基盘客户开发问候并自我介绍录入DSM回答问题或转接电话留下客户信息并邀请来店短信跟踪电话接听确认来电目的来电接听前台的热线电话只能打进不能打出，具 备自动转接功能。电话响铃三声内接听。电话的铃声应采 用统一商务彩铃下班时间客户来电可转接到展厅经理手 机。接听电话时应先报公司名，再自我介绍。 确认客户来电目的时，应听清并理解客 户的需求。 如客户要找的人员不在，应留下客户信 息，马上通知相关人员与客户联系。销售顾问应主动告知客户经销商的地址 和开车或乘公交的路线。在电话咨询过程中，主动邀请客户来店 看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂 断电话，随即发送统一的短信以感谢客 户致电。 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根 据“展厅来电登记表”（见光盘的“流程 中使用表格”文件夹表 2-1）立即录入 客户信息到 CRM。电话里和客户沟通时首先用普通话交 流。如果客户使用方言，则销售顾问可 顺应其用方言进行交流。在转接时销售前台要注意是否有人接 听，如没人接听可询问客户是否需转接 他人。您好,XX别克。我是……，请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？” “……女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想……女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给XX，请不要挂机。“根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“您可以随时找我，我叫XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢，“方便的话是否可以留下你的联系方式，以便我们之后有活动的话及时和你联系”……女士/先生，再见！”尊敬的XXX,感谢您的来电,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我……工具：CRM系统工具：CRM系统工具：CRM系统MOT执行标准和所需技能电话接听技巧1.电话接待的准备工作2.电话接听技巧电话接待的准备工作-工具准备电话、笔、纸、计算器、三表卡-资料准备邀约话术、库存情况、参数表人员准备销售顾问（场所、声音等）基盘客户开发进店接待来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交