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产品经理硬技能——绘制用户旅程图 / 用户旅程图是产品经理必备硬技能之一，尤其是对于P6级别以上的高级或者资深产品经理而言，是工作中的硬性要求；可以说，不会画用户旅程图的高级产品经理，是不合格的。 用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程，可视化的一种工具。 绘制出一份高质量的用户旅程图，可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点，为客户体验提供了一副完整视图；同时，用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。 用户旅程图的价值和意义，可以总结为一下几点： 用户画像洞察：分层聚类，深入洞察； 用户旅程描绘：由始至终，情绪把握； 生态合作关系：部门协同，对外合作； 但很多产品经理并不太清楚用户旅程图的具体含义，也不太清楚如何绘制。有人可能知道，但是却很少在工作中实践。 可能的原因大概有： 业务和领导没有强制要求，所以能省略就省略了； 工作中聚焦PRD的写作，需求的描述，没有重视各类全局图的绘制； 用户旅程图结构复杂，绘制难度大，业务流程难理解，没有养成绘图的习惯； 公司的产品工作要求低； 那么本文就运用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何绘制用户旅程图。 一、用户旅程图的要素 1. 层面 产品给用户提供服务的时候，通常涉及用户行为和决策的多个层面，这就产生了业务环节、接触点/流程、用户行为。 而在用户接受服务的过程中，Ta的情绪总是会不自觉地跟随着产品的体验感而波动，呈现不规则的波浪曲线，这就是用户的“情绪曲线”；这也正是用户旅程图最重要的价值，发现用户痛点和喜悦点，为产品迭代和开发提供方向性依据。 产品在运行过程中，也在时刻不停地进行着一系列的运算、逻辑分析、接口调用、数据传输等行为，包括对接其他的支持系统等；这个层面的行为包括：产品服务行为、后台行为、支持系统行为等。 由此可知，产品和用户交互的过程，体现在“用户旅程图”中，就形成了自上而下、由外及里、从浅入深的层次，我权且将它定义为“层面”，这是用户旅程图的要素之一。 如下图所示： 用户旅程图的层面要素主要有： 业务环节 接触点/流程 用户行为 情绪曲线 产品服务行为 后台行为 支持系统 在绘制过程中，我们首要的第一步就是搭建一个完整的层面结构。 注意，其中的“用户行为”、“情绪曲线”和“产品服务行为”三者应该集中在一个大的层面里，因为他们的发生时间和交互方式几乎是实时同步的，不可分割的；同时，在产品层面，我们也需要共同理解用户行为、情绪和产品服务性能之间的联动关系，以帮助我们更好地理解业务上的问题。 2. 行为线 此处的行为线，主要包括：互动线、可视线、情绪线。 互动线： 是指用户与产品在“接触点或流程”上发生的一系列交互行为，在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来，集中表示用户和产品在各层面的行为特征；以互动为主，双方存在信息交换、信息调用、数据传输等行为。 可视线： 顾名思义就是对一系列不可见、隐匿行为、抽象行为的可视化；可视化的过程可以是图文、表格、动态、交互等。 在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来，表示：在这个区域，支持系统、后台系统的行为、产品运算逻辑的行为等，都需要通过“可视化”的形式，给用户去提供服务。 情绪线： 是指用户在操作过程中情绪变化的视觉化呈现，在该区域可以设置3条情绪标准线，来分别区分体验好、体验一般、体验差；用户的情绪可以在这个标准区间找到落脚点，多个体验点连接，就能形成用户旅程的情绪曲线。 互动线：主要是用户端发起的行为，投射到产品端，引起的反馈。 可视线：主要是产品端的要求，对不可见行为的表现。 情绪线：描述了一个区间持续出现的状态，并可以绘制出一种趋势。 3. 环节 环节比较好理解，就是该用户在体验全流程中的阶段性过程；一个全流程可能由不完全连贯的多个子过程组成，同一系列的联动的行为，可以集中定义为某一个大类的环节，这就形成了不同的业务环节。 业务环节的划分，主要来源于真实的业务场景。 以“在线教育”举例，业务环节可分为：用户拓展、课前准备和预习、课中学习、课后反馈、用户服务等。 环节的设置，可以帮助我们更好地理解用户旅程中用户的行为模式，总结一套用户的典型规律，发现行为异常点等。 4. 说明 “说明”要素是对整个视图的备注，主要说明该图描述的用户角色是谁、描述的环节是什么、绘图作者、最近更新时间等信息，让读者明白该图描述的业务范围。 主要内容包括： 用户角色 图示环节 绘图作者 最近更新 二、用户旅程图的图例 本文中的图例是指对用户旅程图中的线段、箭头、虚线、图标等符号的一种说明，目的是为了快速地帮助读者了解图形的含义。 根据我的总结，用户旅程图中的图例可以分为：流向型图例、分割型图例、图标型图例、线型图等4种类型。 1. 流向型图例 流向型主要是指用户旅程的流转示意，用户与产品的互动关系等。通常是用