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浅析中国移动集团客户经营分 析 浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见 作者：周勃 发布时 间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升 和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临 着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移 动市场集团客户商处于初期 阶段，庞大的市场 等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和 WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户 的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客 户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工 作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为 必要，它可以帮助公司充分 认识和应对市场变 化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机， 同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传 统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心 的新经 营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段 工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划， 在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作 用，即在公司内部宣传和推广 集团客户工作的 重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配 合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方 面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重 点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标 的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、 收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省 客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团 客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户 工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和 BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅 仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指 标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展 指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一 个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠 缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客 户需求内容、市场空间及发 展的预测。市场趋 势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应 该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场 的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度， 这样 才可以最终在经营分析报告中科学的展 示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片 面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集 团客户市场经营的内容进行问题发现和深入发 掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户 服务问题、重点营销活动推广 问题等。问题分 析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经 营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。重点 问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后， 形 成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决 方案。 市场策略主要根据前面四部分的分析工 作，形成下一阶段的工作部署和策略。 一个完整的市场经营分析，应该包括以上 五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总 结，形成工作计划。 集团客户经营分析存在的问题 根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目 前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以 下几点。 １. 经营分析内容不完整，很多公司的经营 分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分 的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入 分析。 ２. 缺乏整套方法论，经营分析报告中对各 部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法， 没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板 经常处于变动中，继承性也 比较差。如在经营 指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、 分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认 识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也 不 能全面的回答出来。值得重视的是，多数公 司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一 性方面仍然存在各种偏差。 ３.经营分析方法比较单一，过分的注重静 态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。在某 些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内 容为当月各部门各项指标 的表现的折线图或者 饼状图，缺乏连续几个月或者跨年度的指标变化 趋势，两项或三项指标的关联性分析