对标管理经典案例.docx

对标管理经典案例 美孚石油 (Mobil) 公司是世界上最著名的公司之一。在 1992 年初，他们做了一个调查，试图发现自己的新空间。当时美孚公司询问 了服务站的 4000 位顾客什么对他们是最重要的，结果发现：仅有 20% 的被调 查者认为价格是最重要的。 其余的 80% 想要三件同样的东西： 一是快捷的服务， 二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。 美孚把这三样东西简称为速度、 微笑和安抚。 美孚的管理层认为： 论综合 实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国 内一定还有做得更好的其他企业。 美孚于是组建了速度、 微笑和安抚三个小组， 去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全 美的 8000 个加油站。 经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克 (Penske) 公司。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即 F1 赛车。 但美国人不玩 F1，它有自己的 F1 赛车，即“印地 500 汽车大赛” (Indy500) 。 而潘斯克公司就是给 “印地 500 大赛” 提供加油服务的。 在电视转