为何说销售本质上是一种沟通.docx

销售本质上是一种沟通 销售本质上是一种沟通， 是销售者与客户的双向交流， 通过开场切入、 引发 兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重 复一个动作，那就是“对话”。 目前很多的销售培训关注的是销售员一个人的行为， 诸如如何开场、 如何产品说 明、 如何处理疑问等， 他们的出发点都是从个人主观的角度出发， 而忽视了沟通 的本质是对话，其效果可想而知。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”， 这是作好销售培训之前首先应该明确的观念。 和戏剧一样，销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不 断推动着销售的进程。那么，对话是由那些部分所构成的呢？ 对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的销售类培训所重点强调的， 但不论培训课程名称、 形式如何， 所要解决的问题无非归结为两个方面， 即不但 要 know what 还要 know how； 1、听：听什么？怎么听？ 听是对话中所占比重最大的部分，根据 售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花 sellraise 销售研究机构的对 2000 例销 60%—— 70%的时间在倾听上。上帝造人 的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用 2： 1 的比例来使用听和说。 为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前 提。 你想要客户说出你想要知道的答案， 只要做一个好的听众就可以了。 而从客 户角度而言， 客户说的越多， 他越喜欢你。 因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼 貌， 更是一种尊重。 你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道， 你所要做 的就是让客户感到安全和舒适， 没有压力地说出他的痛与乐， 他的苦恼， 他最关 注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？ 1）问题点 笔者曾经在培训中向业务人员提问： “销售人员是做什么的？”， 有的人说是把 产品卖给客户； 有的说是为客户提供解决方案； 还有的说是为顾客服务； 不论什 么答案， 归根到底， 销售之所以成功， 是因为产品或服务可以帮助客户解决他的 问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的 任务是听出真正的问题所在， 而且是最核心， 最令客户头疼的问题， 客户自己是 不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。 2）兴奋点 顾客的购买都出于两个出发点： 逃离痛苦和追求快乐。 问题点就是让客户感到痛 苦的“痛点”， 兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。 记得有本书的书名叫 《痛并 快乐着》 ，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉 快乐的过程。 典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性， 然后 再展望解决问题后的快乐感与满足感， 而销售的产品正是解决难题， 收获快乐的 最佳载体与方案。 听兴奋点， 关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼， 同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 3）情绪性字眼 当客户感觉到痛苦或兴奋时， 通常在对话中要通过一些字、 词表现出来， 如“太” 好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户 的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言， 在成交的那一刻， 客户做决定总是感性的。 所以每当客户在对话中流露出有利于 购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 4）敏感条件 价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等； 5）肢体语言 在销售对话（特别是面谈）的影响中 词语影响力 声音影响力 身体影响力 7%----10% 20%----30% 60%-----80% 从以上的比例可以明显看出， 肢体语言是非常重要的交流方式。 而在一般的销售 训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的缺陷。所以， sellraise 在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。 在 销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身 前倾、 手指尖塔形、 拇指外突、 双手抱在脑后； 消极的身体语言有： 假装拈绒毛、 拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；