质量异议管理要点.docVIP

唐山建龙实业有限公司 制度编号:W4383 制度页数：共12页 质量异议管理要点 编制人：勾宇慧 审核人：李大亮 批准人：杨宪礼 主办单位：技术处 发布日期：2012年3月5日 生效日期：2012年3月5日 第一章总则 第一条为确保顾客反馈的产品质量异议得到及时、妥善处理，结合唐山建龙实业冇限 公司（以下简称公司）实际情况，特制定本要点。 第二条 本耍点适用于公司所销售具备《质量证明书》的合格产品。 第三条 本要点所适用产品的力学性能和产品防锈性能吋效期为6个月。 第二章职责 第四条质量异议的管理单位为技术处和销售处。 第五条销售处 1、 异议提出时负责收集顾客反馈的信息。 2、 现场调杳时负责协助沟通顾客进行必要的现场试验。 3、 负责向顾客通报确定异议后产品质量异议的处理意见，需要时为顾客提供异议产品处 置方案。 4、 负责质量异议处理过程中的信息传递。 5、 根据技术处要求收集样品并邮寄。 6^负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。 7、负责于质量异议处理后向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。 第六条技术处 1、 负责质量异议现场调查，提出现场试验要求，给出试验结果和确定质量异议产品数量。 2、 负责质量异议样品和对比样品的收集。 3、 负责质量异议的信息反馈、呈报（一?般异议每周周报、每月月报中反馈，冷轧产品超 过100吨，热轧产品超过250吨，钢管产品超过10吨或赔款在100000元以上的质量异议， 第一时间反馈给主管副总）。 4、 负责质量异议样品的检验和组织质量异议原因分析，并判定责任单位。 5、 负责协助责任单位制定产品质量缺陷的整改及预防措施。 6、 负责对整改措施进行跟踪验证。 7、 负责计算质量异议万元赔款额并报人事企管处。 8、 负责对异议产品进行评级（降材质、降级、切废、再加工利用），并给岀处置意见。 9、 负责分析汇报质量异议的发生、处理、赔偿情况。 10、 负责为顾客提供技术服务。 11、 负责组织责任单位对顾客捉出的意见和建议制定改进措施。 12、 负责固化质量提升过程中的工艺调整。 13、 负责根据顾客需求修订操作要点和检验标准。 第七条责任单位 1、 负责对质量异议的原因进行细分，制定整改及预防措施并组织实施。 2、 负责整改措施的落实、执行、反馈。 第三章质量异议调查与处理 第丿I条质量异议提出 当顾客对我公司产品提出质量异议时，销售处收集齐用户反馈的《质量界议提出报告书》 （见附件二）、异议产品质量保证书、异议产品的样品或缺陷照片，并登记到质量异议系统， 以此时间作为质量异议提出时间。 第九条成立调查小组 1、技术处根据收到的质量异议成立调查小组： （1） 用户反馈问题可以通过生产记录自查核实，并且数量较小（冷轧小于10吨，热轧 小于20吨、钢管少于2支或赔款小于5000元）时，由客户提供缺陷照片、样品和钢卷号等 必要确实信息，可以不到现场调查直接认定； （2） 一般质量异议由技术处和销售处各派一人组成调查小组进行现场调查； （3） 当用户提出质量异议为近一段时间内发生较多或属于生产管理类问题并且数量较大 （冷轧大于50吨、热轧大于100吨、钢管大于2吨或赔款大于20000元）时，由生产厂捉出， 经技术处处长同意后，技术处、生产厂、销售处共同组成调查小组进行现场调查。 2、 质量异议调查小组由技术处人员作为负责人。现场调查前做好现场调查的准备工作， 包括检验工具和相关资料的准备。 3、 调查小组负责人在接收到质量异议后，立即与销售处业务员、顾客负责人联系协调确 定现场调查的时间。现场调查时间应在用户捉岀质量异议的5个工作H内。 第十条现场调查 1、 技术处、销售处和顾客按商定的现场调查时间进行现场试验。因任何一方未到场或不 具备现场试验条件时，造成约定现场调查时间3 H内不能进行相应试验的，全部异议责任由 未到场或不具备条件一方负责。 2、 技术处、销售处和顾客共同对质量异议产品进行相应的检验、试验，如实记录检验、 试验数据，根据结呆确定异议产品数量。 3、 现场调查情况根据实际情况及时向公司反馈： 质量异议的分级和信息反馈 分级 冷轧产品 热轧产品 钢管产品 客户损失 信息反馈 特大 100T 250T 10T 10万元 现场反馈给技术处长，并由技术处 长反馈到主管副总 重大 50T 100T 2T 5万元 现场反馈给技术处长 较大 20T 50T 0. 5T 2万元 周报反馈到相关单位 一般 20T W50T WO. 5T W2万元 周报反馈到相关单位 注：特人质量异议需耍时由公司领导带队进行调查。 4、 质量异议现场试验、检验的相关数据由调查小组负责人记录在《质量界议调查报告》 （见附件四）上，由技术处、销售处和顾客三方确认异议产品的性质和数量，记录在《质量 异议调查报告》上。《质量