广州地铁运营车站管理方案.doc

广州地铁运营车站管理方案 1.车站类型与功能 a.车站类型 从车站与地面的相对位置可分为以下三类：地下车站，地面车站，高架车站。从车站的运营功能上可分为以下三类：换乘车站，带道岔有折返功能的车站，普通车站。从车站的管理级别上可分为以下两类：中心站，一般站 （2）车站功能 车站是地铁系统重要组成部分，是办理列车到发、乘客集散、购票、候车、上下车及列车折返作业的地方；并满足客流通行要求，保证乘降安全、疏导迅速、便于管理，具有良好的通风、照明、卫生、防灾等设施；以及满足地铁运营设备设置，主要包括线路、道岔、通讯、信号、环控、自动售检票、自动扶梯、供电、低压配电及动力照明、屏蔽门、给排水及消防、综合监控等设备系统。车站根据功能的不同，一般由公共使用空间和内部使用空间组成。 公共使用空间：包括非付费区、付费区 非付费区是乘客集散区，即乘客购票并进入乘、候车区前的活动区域，包括出入口、售检票系统、公用电话、商店等设施。 付费区是为乘客候车服务的区域，包括站台、导向及楼电扶梯垂直升降系统等。 内部使用空间：包括管理用房、设备用房、辅助用房、管道间等。 1.乘客需求分析 城市地铁是以给乘客提供最佳的安全、快捷、舒适的出行所需要的全部服务为目的，地铁车站应该便于使用，出入车站及上下车路线应该清晰、顺畅、自然，为乘客提供“到站→询问→购票→检票→候车→上车旅行→检票→离站或换乘”全过程所需要的服务（见图2-8）。乘客到站后的作业流程如下： 图2-8 车站客运作业流程图 到站： 乘客到站后的作业流程如下图2-9： 图2-9 乘客到站流程图 询问： 不熟悉城市轨道系统的乘客，通过车站设置的导向标志系统，识别车站和乘车、购票信息、上下车、正确的换乘站台、到达的地点、所处的位置及邻近的街道和地标，如图2-10 图2-10 乘客询问流程图 购票： 进入车站付费区的乘客均持有有效的地铁车票，持单程票的乘客每次进入均须购票，持储值卡的乘客，当票值用光后须重新充值，如图2-11 图2-11 乘客购票流程图 进站检票： 乘客购票后，将所持车票送入进站闸机检票口，经检票无误后，闸机开放，让乘客通过闸机进入付费区，如图2-12: 图2-12 乘客进站检票流程图 候车： 方便到达站台，舒适候车。清楚明了现在所处的位置、所需到达的目的地及需乘搭的列车,如图2-13： 图2-13 乘客候车流程图 列车旅行： 方便上车，列车运行平稳，车内整洁舒适，了解列车停站的名称。车辆内有路线图展示，并标示站名。车辆内有与该线路相交叉的地铁网图，特别要标明换乘站点。车内灯光配置合理，有适当气温调节，座位舒适，列车广播信息及时、准确，如图2-14 图2-14 列车旅行流程图 补票： 乘客到站检票出闸，若出现车票无效，如丢失车票，车票损坏或需补车资等情况，须到票务室办理补票，如图2-15 图2-15 乘客补票流程图 离站： 乘客检票出闸后，通过非付费区、出入口到达站外，如图2-16 图2-16 乘客离站流程图 换乘: 地铁各线路之间的换乘乘客从一个车站到另一条线的车站，通过换乘通道或楼梯、扶梯到达，亦可通过站厅换乘。 （4）车站运作及客运服务 广州地铁作为广州市一种现代化的交通工具，直接面对广大乘客，客运服务工作是直接反映地铁系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。 a.客运服务流程（如图2-17） 图2-17 客运服务流程图 b.客运服务质量控制 地铁是一个技术密集型的大系统，整个系统工作状态的好坏，直接表现在能否安全、舒适、快捷地运送乘客。客运服务工作是反映运营管理、企业管理水平的重要标志。 服务质量模式:服务质量模式是一项综合质量体系，是对地铁运营管理理念的研究和探讨，它由三个部分组成：企业形象；技术性质量；功能性质量。 质量控制：首先，要对客运服务制定目标和各种规章制度及各岗位的工作标准。这个目标的确定直接影响着客运服务的质量，决定了客运服务的水准。其次，要对客运服务进行现场管理，这是客运服务质量管理的实施、落实的有效手段。服务质量的现场管理，是以满足乘客的出行需求和精神需求为目的的。可以从以下几个方面来开展服务现场的质量管理工作：安全管理；操作管理；设备管理；卫生管理。 服务跟踪：客运服务进行跟踪，是对车站客运服务质量管理的有效保证。因为即使在完成了对客运管理模式的建立和加强了服务质量的现场管理之后，全面服务质量管理的体系仍然尚未彻底形成。虽然，现场管理可以从一个局部来保证服务的质量。但从客运服务的整个流程来看，还需建立起一种有效的机制。来全面考察服务质量的整体状况。