前台接待礼仪PPT课件.pptVIP

. 礼宾接待服务 * 前台岗位职责 1 前台接待礼仪 2 前台电话礼仪 3 前台感染与控制 4 Contents 目 录 前台岗位职责 前台接待礼仪 电话礼仪 感染与控制 前台岗位职责 接待礼仪 * 前台岗位职责 1、客户接待、登记、分类、分流管理 2、为客户介绍服务项目及内容 3、对访客做好管理，如：消毒、控制、访问时间告知 4、访客入住需登记，客户签字确认方可办理 5、员工仪容仪表优雅整洁，规范工作服、工牌等 6、大厅的安全及整洁，协助保安维护公共区域 7、突发事件，立即汇报主管，积极配合解决 8、协调车辆，做好接送安排 9、能熟练操作办公软件，做好各类文档建立和打印 10、检查中心的宣传资料和名片等储备情况 11、在主管的领导下，与客服组、司机组、保安组配合，提出问题并改进 * * 仪容仪表 1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹 2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的事物 3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋 4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲油 5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型 前台接待礼仪 * 前台接待礼仪 行为举止 1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大 * 前台接待礼仪 接待规范 1.有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，主动问候，使用礼貌用语：“您好，爱弥儿欢迎您！有什么可以帮您？”，及时送上饮品，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助 2.?对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下！”，问完要向客人反馈 3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 4.所有来访者需在前台进行登记，并分流 5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心 * 前台接待礼仪 送客规范 1.当客人离开时，应起身做好送客准备 2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示意 3.重要客人必要时亲自送至门口，并等客人走后返回 4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“祝您生活愉快！” * 前台电话礼仪 1.电话铃不超过3声接听 2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！” 3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系方式、预产期等 4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中 5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话 6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果有重要电话，要点头向客人示意稍等 7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电人员 8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！” * 前台感染与控制 * 公共区域管理 1.地板:应保持地板清洁，避免以扫帚扫地扬起灰尘 2.厕所及浴室：随时保持厕所清洁，每日定期清洁并有纪录。若沾有血液、引流物、体液等，则以500ppm漂白水随时擦洗 3.会客室：每天以清洁液或清水擦拭。随时保持环境整齐清洁 4.办公桌面：随时保持清洁及台面干燥。随时保持处理槽周边台面的清洁及干燥 5.清洁用品:清洁区与污染区之清洁用品应分开使用。清洁用具使用后，经洗净消毒后，置于固定之位置晾干 * 工作人员管理 1.任用前须作健康检查，不可有任何接触性或呼吸道之活动性传染性疾病 2.每年需做胸部X光检查 3.若有发烧、上呼吸道感染等传染性疾病征兆的工作人员应主动报告、戴口罩，不允许进入婴儿室，如情况允许可调至大厅。如情况严重，禁止上岗 4.经过中心严格消毒，再进入中心 5.保证个人卫生，勤洗澡，勤洗手，不得留指甲，散发，身体有异味 6.工作人员所穿着工装须经中心严格消毒 * 访客管理 1.制定访客及陪宿管理规范，根据中心规定登记并按照感控原则执行 2.进入探视房间前后均应洗手 3.应避免家属、幼儿及罹患传染性疾病患者探访。 4.访客应做成记录并将记录保存 5.亲子同室期间只限直系亲属探访（父亲、爷爷、奶奶、外公、外婆）其余一律谢绝，或将婴儿送回婴儿室，或至咖啡区会客，以维护感控原则 * 谢谢观看! * * * . 模板来自于 / * - * k * . 模板来自于 / * - * k *