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物业案场别离管控及CEM推进方案 目录 一、 案场管理整体设想及筹划 二、 别离管控模式 四、CEM推进方案 一、案场管理整体设想及筹划 随着国家对房地产调控力度的不断加大，销售形势严峻。各知名 房地产企业均着力于效劳品质提升以缓解房产销售压力。同时结合地 产集团的品牌创立和CEM推进方案，分析意向客户心理及潜在需求， 铸就最正确客户前向化体验，标准物业销售案场效劳标准，提升案场物 业效劳品质，打造物业销售案场效劳品牌，促进地产销售，物业专门 成立案场管理部，案场业务由案场管理部直接管理，以物业效劳助推 销售。 1、 案场的定位 通过物业本部的垂直管理和体系管控，力争打造成物业的效劳 特区。 2、 管理目标 打造完美的营销案场效劳，享受亲情化的专业效劳；精细到每 个现场效劳环节，展现物业特有的魅力，因效劳而带来的销售促进作 用。 3、 产品模式 礼仪形象的高标准、效劳过程的高品质。在与客户短暂接触的 过程中能带给客户“满意+惊喜+感动”的最正确效劳体验，展示企业的 良好形象。 二、别离管控模式 （-）组织架构及职责： 备注：分公司设案场助理一职，专门负责协助案场主管招聘，日常采购等工作, 案场效劳岗位实线为必选项，虚线为可选项。 （三）管理流程： 1、筹备进驻管理： 1） 案场前期介入由驻地物业分公司主导实施； 2） 案场管理部及时了解工程开发业态和工程进度，以及案场开放时间，编制进 驻倒排方案： 3） 根据倒排方案，案场管理部於进驻前?个月内协同人力资源部选聘案场主管 和骨干人员； 4） 人员选聘到位后，组织封闭培训，时间不少于15天： 5）案场主管根据工程定位，开发业态编制**案场管理效劳方案.内容应包括: 工程概况、顾客群特点及分析、物业效劳模式（产品模式）、产品实现的方案及 要求、效劳人员配置方案，物资配置标准等。 6） 案场主管依据和置业公可签订的案场委托效劳合同中人员定编情况，组织实 施相关岗位招聘工作，分公司协助实施。 7） 人员到位后由案场管理部协助案场管理员按相关作业指引对到岗人员进行系 统培训，经考核合格后安排上岗： 8） 开办物资采购由行政管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前 10日采购到位。 2、 开放期业务管理 案场主管全面负贲销售案场物业效劳的管理工作，指导案场物业效劳业务开 展，提高效劳水平? 案场负责人每日要对各岗位巡检一次，填写案场巡检记录表，每周填写案场 周报信息，报案场管理部审核。 及时参加地产沟通协调会，听取地产方的意见和建议，及时解决效劳中存在 的问题，提升效劳品质 3、 案场方案管理 在公司月度方案管理方法框架内，建立案场方案管理制度 4、 案场人员选聘及薪酬管理 案场人员选采用内部竞聘和外部招聘两种渠道。案场效劳人员薪酬在根本工 资的根底上单独设一定额度的CEM奖（根据案场效劳标准不同），在公司薪酬体 系根底上，建立《CEM奖管理方法服 5、 案场采购管理 地产采购： 由物业公司提出需求，地产实施采购，并预留一定库存。 物业采购： A、 曰常采购由案场负责人提出申请，案场管理部和行政管理部审核后，由各案 场主管具体采购相关物料，分公司综合部按排相关人员进行配合监督； B、 需提供个性化效劳和急需的物品须经本部案场管理部确认后由案场负责人直 接采购： C、 为确保案场效劳品质及案场所需物资采购的及时性，各案场申请2000元备用 金作为案场应急采购。 6、案场考核管理 1、 每刃案场管理部对各案场的效劳品质进行检衣，运营管理部进行案场满意度 调查。 2、 月度方案考核得分，效劳质量检查得分和案场满意率将作为案场负责人的月 度绩效考核依据。 3、 案场绩效考核管理方法，待建立后审.新提报审批。 四、CEM推进方案 实施步骤 CEM推进实施方案 阶段 工作内容 责任部门 时间安排 第一阶段 本部案场管理部编制案场别离管控方案及CEM 推进方案，获得审批 案场管理部 10月30日 第二阶段 各案场寻找客户接触点，据此编写CEM方案 各案场 11月5日前 第三阶段 案场管理部根据告中客户接触点，编制案场各 岗位作业标准流程，强化案场效劳人员培训， 并以案场为试点，重新设计案场效劳方案，案 场CEM奖试点运行 案场管理部，案 场 11月15 FI前获批 第四阶段 逐步建立案场各项制度体系，编制案场培训课 件 案场管理部 12月20日前获批 第五阶段 案场CEM方案获批，培训执行，公司验收，CEM 奖推行 案场管理部、案 场 12月底前 物业效劳 案场管理部 年 月曰