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* * 房地产了解客户要素 房地产了解客户要素房地产了解客户要素收集客户资料的目的需求→市场→产品→销售 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点 知己知彼，方能百战百胜！ 第一页，共28页。 收集客户资料的目的 需求→市场→产品→销售 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点 知己知彼，方能百战百胜！ 第二页，共28页。 客户资料分类 初级资料 中级资料 高级资料 第三页，共28页。 初级资料包括： 姓名 年龄 电话 住址 籍贯（国籍） 职业 区域 媒体 其他 第四页，共28页。 中级资料包括 所需房型 所需面积 价格承受 满意程度 购房原因 家庭情况 其他 第五页，共28页。 高级资料包括 相貌特征 性格脾气 生活习惯 个人好恶 身体状况 家庭背景 购房动机 干扰因素 其他 第六页，共28页。 获悉客户要素方式： 寒喧聊天 观察穿戴、交通工具 观察神情 留意行动 第七页，共28页。 获悉客户要素要点： 要真实确切，不可被表面现象迷惑 逐层深入，不可冒进 注意引导，使其真实流露 真诚可信，以朋友相交 切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题 第八页，共28页。 举例寒喧聊天 请问怎么称呼您？（姓名） 家住附近吧？（住址） 孩子有多大了，在读书吧？（家庭情况） 看你的气质应该是在高新技术领域工作？（工作） 家里几个人住？考虑多大面积的房子？（家庭情况、所需面积） 看过一些房子吧，觉得如何？（满意程度） 留给联系方式给我吧！以后方便联系，你的电话是137……还是138……？(电话号码） 听您口音好象是江浙一带的人吧？（籍贯） 第九页，共28页。 举例观察穿戴、交通工具 第十页，共28页。 品牌包、首饰、香水、衣服等等 古驰（包） 香奈儿（香水） LV（包） 迪奥（化装品、包、眼镜） 百丽（鞋） Tata（鞋） 欧莱雅（护肤品） 西子（头饰） 第十一页，共28页。 举例观察神情 点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一下眼也表示基本同意； 不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈哈随便应付． 厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表． 不耐烦：搓搓手，抖抖脚，用手轻弹衣服式拍拍衣服． 厌恶：皱头锁眉． 放松：头略往后仰，眼微闭． 第十二页，共28页。 举例留意行动 眼睛 直视：表示专注，坦白，代表认真（直视时间不能过长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合说话节奏． 目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改变话题． 目光向上：表示傲慢． 目光偶尔下视：表示赞同． 长时间下视：表示客户已经感到难堪． 目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正． 第十三页，共28页。 举例留意行动 双手 推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安抚． 双手插裤兜：表示满不在乎，不礼貌． 说话时，用手指指点点，表示自我表现很强，攻击意味很浓． 看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下，给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲劳． 第十四页，共28页。 举例留意行动 双脚 频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦； 双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张； 双腿不停摇晃，抖动：表示自我安慰，故作镇静 第十五页，共28页。 哪些是成交的信号 眼睛——专注你所提供的资料，并有闪光；眼神随着谈话的内容不断变化，有渴求、惊奇、兴趣等神色 双手——摊开双手、伸开双臂或握成拳状 头部——头侧向一边思考或者不断的点头 坐姿——面谈结束后，如果身体前倾 其他动作——拿计算器、研究楼书等等 第十六页，共28页。 收集客户资料的好处 了解客户的家庭成员，可以使我们推荐合适于客户的户型 了解客户对周边环境的需求为环境介绍做好准备 了解客户的住址，可以使我们预见这个客户是否会觉得远，我们就可以先把远的问题先解决了 了解客户的单位，可以使我们间接了解到他的资金收入状况 第十七页，共28页。 常见的几种客户（不同的客户用不同的方法） 第十八页，共28页。 常见的几种客户 自我吹嘘型 特点：自我表现欲望强，喜欢打断别人的讲话； 对策：做忠实的听众、赞同、钦佩的态度； 要点：随后给出成交的意思，其拒绝之后鄙视 第十九页，共28页。 常见的几种客户 冷静思考型 特点：不易被外界干扰、学识较高、对商品了解交谈时，不要说话，靠椅背思考； 对策：从产品的特点介绍开始，多方取证比较、分析、全面展示产品的优点，以获得其理性支持，认真听其讲的每句话，从其言词中推断其内心的想法和疑虑，并予以明确的解答，态度谦和有分寸。 要点：一定要让对方觉得你很真诚，反复确认没有问题，不要轻易打断客户的话 第