浅谈生产型企业客户抱怨流程.docx

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 浅谈生产型企业客户抱怨流程 客户对产品或服务不中意或责难叫做客户抱怨。企业在正常的生产经营中，客户反馈机制是必不可少的一个环节和流程。在实际经营中，没有办法消除客户的所有抱怨，不论你对工作做到多么的细致，错误或失误总是难以幸免的。我们需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出对应的计划及有效的行动。其目的是修复好客户与自身企业之间的合作关系，从而挽回经济上的损失及公司的形象。顾客对产品或服务的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他们的期望，没有满足他们的要求。另一方面也表示，顾客仍然对经营者具有期望，希望经营者改善产品的质量或服务水平。所以尽可能快的处理和协调好客户的抱怨，是获得客户认可及持续经营的关键环节。 其次，解决顾客抱怨是提高企业形象及提高客户忠诚度的有效方法；顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的进展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。  有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”  所以针对目前的企业，如何有效快速的应对客户抱怨，已经被提升为重要的关注点：  企业必须建立健全有效的客户应对系统，企业的运营中每个环节都遵循着PDC（Pln-Do-Check-ction）的流程，其目的是进行持续的经营跟改善。质量治理体系ISO9000也对质量提出持续改进的要求。  图一 以过程为基础的质量治理体系模式  从这个质量治理体系模式，从客户要求到客户中意是一个双向流程，但是在实际的问题中，会涉及到更多的功能区域，如供应链的治理，库存治理，人力资源治理等等运营中的相关单位。所以我们能按照组织的构建，重新按照逆向流程来建立一个反馈流程：  图二 客户抱怨处理流程体系模式  针对这个客户抱怨处理流程：  1.正视客户抱怨  客户抱怨并不可怕，可怕的是回避。既然知道工作做的再怎么仔细也不能幸免会出现失误，那为何不在仔细工作的同时，也针对客户的抱怨进行预估，并针对性的做出应对的计划，并且纳入到商务运作的一个环节。目前一些中型或大型企业都有专门成立售后及客服中心，这些企业直接从组织上建立了这个部门，一反面，自己内部出现失误的时候，能第一时间进行快速直接的处理，以减少失误造成的范围及影响；二是加强企业与客户之间的沟通，不管是企业有无失误，通过客户的反馈能将市场及客户的意愿进行自我改善和提升。所以有人说：顾客抱怨其实是企业改进工作，认识自身问题的“治病良药”。  2.需要协调整个企业的资源  处理客户抱怨不是一个部门，也不是客服或业务个人的事情，他们代表着公司，是应对客户的窗口，如果得不到企业其他部门的支持，他们相当于单兵作战，可想而知，这样的结果往往是表现出言行不一，或敷衍推脱等等，影响与客户之间的诚信合作，甚至严峻的会影响公司整体形象。  正常一个涉及到产品的抱怨，需要以下部门的支持：  （）质量部门：产品的质量是否偏离客户的标准，或客户标准是否变更而企业没有及时更新。  （b）业务部门：影响到客户的正常运营，甚至影响到客户市场等等。  （c）生产部门：如果需要新的产品或返工，是否能满足交期和计划。  （d）供应链：是否涉及到材料及供应商的问题，每个环节进行计划和跟踪。  （e）工程部门：不良分析，改善计划，规格更新等等。  （f）仓库部门：供应商，企业，客户甚至在途的产品情况的跟踪，是否需要返厂或隔离。  （g）人事部门：涉及到员工的培训，系统资料的整合等等。  （h）……  实际中，通常跟客户进行沟通的只是其中一个部门，但是其他的部门都是必不可少的参与者。他们必须为这个流程中的很多环节提供资源。  3.建立有效的沟通机制  标准不是一成不变的，客户的感觉也不是一直不变的。产品一些量化的参数变更，这个可以走正常的一些变更流程，但是在实际工作中，有很多没有办法量化的地方，如外观，感觉等，这些就需要积极保持跟客户的沟通，提出自己的一些不