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PAGE 1 PAGE 1 中国家用电器行业售后服务现状 改革开放三十多年来，一些知名的家电企业：海尔、海信、格力、美的、格兰仕等等甚至将品牌走出国门，在国际市场上占据了一席之地。中国的家电行业获得了长足的发展，甚而至于中国已经成为全球家电行业的制造中心。  在享受家电给我带来的便捷舒适同时，我们也看到，家用电器的消费者投诉和售后服务问题更加凸显出来。开箱不合格、修理不准时、修理收费价格不透明、服务缺乏标准、配件乱收费、保修期后厂家商家的相互推诿等等正成为这个行业发展挥之不去的梦魇。  针对此现状，本文作者特地访问了海尔集团战略规划高级经理郑子辉先生。本文将围绕家用电器的常见投诉、家电企业在售后服务中存在的主要问题和家电企业的应对策略绽开，最终再提出针对中国家用电器行业售后服务的建议。  针对家用电器的常见投诉。  通常来说，由于产品在制造过程中有多道工序组成，由于批次原因、个别零部件的原因、运输的原因、人为原因等可能会导致开箱破损、缺说明书、缺零部件等初次开箱的不合格。一般说来，这样的问题会在产品送货的当天就能解决，但这也为以后当产品出现故障时消费者投诉不满足度的提高埋下了伏笔。正常安装、使用后的家电产品，常见的投诉有：  1、售后服务响应慢、上门时间延时时间长，有时甚至是没人来处理。这主要可能有两方面的原因组成。一方