现场管理的三种武器.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 现场管理的三种武器 现场管理就是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、掌握和检测，使其处于良好的结合状态。达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。  所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产、销售产品和服务以及与顾客交流的地方、现场为企业创造出附加值，是企业活动最活跃的地方。例如制造业，开发部门设计产品，生产部门制造产品，销售部门将产品销售给顾客。企业的每一个部门都与顾客的需求有着亲密的联系。  从产品设计到生产及销售的整个过程都是现场，也就都有现场管理，这里我们所探讨的侧重点是现场管理的中心环节——生产部门的制造现场，但现场管理的原则对其他部门的现场管理也都是适用的。  现场管理的三大利器：  1.营运走势掌握  营运走势掌握的实质是对服务品质、顾客满足度的掌握.  2.工作设计督导  没有流程就没有连续性、继起性、程序性。因此，要实现服务设计的内容，就应以流程为核心进行督导。  3.现场品质掌握  现场品质掌握包括了现场管理的方方面面，各方面的管控都要通过功能团队实现，品质掌握就是企业的生命。向流程要品质而不是向结果要品质。  银行面临市场剧烈的竞争，无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素养凹凸直接影响到企业效益、服务质量和士气，直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平凹凸直接影响到客户、员工的心情和服务质量。金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增加银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。  国内X市浦发银行首先推行，已经取得巨大的成效。眼睛盯住市场，功夫下在现场。银行管理者只有加强内部管理，从而面对巨大市场冲击，才会赢得人心及取得成功果实。面对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平;而竞争力的核心就是高素养的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。详细请看浦发银行现场管理案例：  为此，浦发银行于20XX年战略性地将被广泛应用于制造业的6S质量管理领先引入到了商业银行营业现场的管理中来，去年以来更把迎接奥运和提升整体服务质量的长效改革相结合，依据“内强素养、外树形象”的目的重点提出了“标准化现场、国际化形象”的整改要求，稳步扎实推进每个“S”过程，狠抓与奥运服务关于亲密的影响银行形象、影响服务效率的网点环境整治、流程梳理和员工素养提高三大工作，全员参与，激发大家的积极性和主动性。  在过去一段时间，商业银行因为业务量增长过快，运营人员娴熟程度不一以及流程设计缺陷等原因导致客户等待时间较长，满足度不高成为困扰各营业机构的共同问题;而工作环境杂乱、柜台业务量压力，操作流程复杂等综合因素又导致部分柜面员工精神面貌不佳，埋怨心情滋生，内部满足度下降。  浦发银行针对反映出来的问题，结合各营业机构的业务发展特点、物理布局特色，紧紧围绕奥运服务要求，通过导入先进的管理理念，实施管理模式的创新，使全员建立质量管理意识，培育质量规范的习惯，打造统一化、标准化、科学化的管理平台，就“实施方案和考核方法”、“检查和整改要求”、“计算机设备管理”、“宣传用品摆放和自助区域标识张贴”、“消防和防卫设施配置标准”及“无障碍设施建设和改造”等几大类内容，制定了整套6S的体系文件，对员工班前班后、业务操作、着装、仪表均有特别具体的指导和说明，每一位员工都熟记于心。  一年多来，网点服务功能日趋完备，服务环境明显宽敞干净了，6S管理带来的工具定位，操作定位和细致的流程管理，使员工的业务操作更加规范，业务差错率有效降低，业务量快速攀升，提高了工作效率，内外满足度稳步提升。同时，在6S管理的推广过程中浦发银行注意员工素养的提高，加强素养教育，开展业务培训。强化银行专业学问培训，强化流程操作的规范性培训，并同时与服务技能培训、特别服务用语和英语培训、手语培训等有机结合，促进全员更新观念、规范操作，提高素养。  那么，毕竟什么是6S银行现场管理呢?6S现场管理实施方案即整理(SEIRE)、整顿(SEITION)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)，6S的起源6S以5