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全面质量管理 根本知识 第一篇 概论 第一章 概述 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 开展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——开展受阻 国家衰败2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和开展的最重要因素，效劳顾客并满足其需要是组织存在的前提。?组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标对顾客的认识： l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的根底l??决定企业的兴衰l??顾客值得企业高度关注l??顾客有选择的权利l?顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝〞的理论根底，也决定了顾客满意战略的理论根底。3．顾客满意 —