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第五章 全面质量管理Total Quality Management刘春霞 liucx@shtvu.edu 从KFC看全面质量管理Kentucky Fried Chichen哈兰·桑德斯 创立被授予“肯德基上校〞1987年进入中国，目前除西藏，全国30个省市170个城市，超1000家使命：成为世界上最受欢送的餐饮品牌期望：给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐体验和再次光临的价值。KFC的经营思想注重员工培训，家庭归属感，成长开展事业伙伴：加盟伙伴、供给伙伴关爱社会广告对象：儿童、青年男女、康乐老人、学生、白领工薪阶层等；广告语：“有了肯德基，生活好滋味！〞“立足中国，融入生活!〞 “有你就有肯德基〞KFC广告题材快乐生活为主题：?哈姆乐园??骨肉相连?男女情趣为题材：?秋千女孩的心思??寒风中的温暖?以学习工作为题材：?加班??校巴?以旅游趣闻为题材的：?露营?家庭温馨题材的：?不约而同??无所不在?迎合消费者心理：肉好吃，蔬菜也要多吃噢！可供实施全面质量管理的组织借鉴：明确理想：立足并尽量扩大市场；了解、确定并满足顾客和其他相关方需求，组成和谐的共同体；融入顾客生活，采用与顾客十分贴近的、亲切的营销策略和广告内容，坚持营销创新了解未来质量管理发展趋势掌握过程方法全面质量管理的涵义了解全面质量管理成功的基础与思想1324学习目标全面质量管理概念To