如何测评客户满意度笔记.pdfVIP

怎样测评客户满意度 一、客户满意度测评流程（ CSM ） 目标 项目计划 探索性研究 问卷调查 抽样 重点调查 镜像调查 分析与报告 提 交管理层 反馈研讨会 反馈给客户 行动 中期考察 更新 二、设定对象与项目计划 客户满意度的定义： 客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求 （1） 客户满意度测评的对象 1、客户需求（重要性测评） 2 、客户满意度（满意度测评） 3 、与其他机构进行比较 4 、改进优先选择 5 、客户满意度指数 6 、可行的满意度测评方法 7 、内部视觉 （2 ）项目计划 三个月 三、探索性研究 提适当的问题 提问适当的客户（抽样） （1）客户视觉：结果、效果、利益 （区别）组织视觉：产品、 人员、 流程 （2 ）调查设计：定量与定性研究 （3 ）深度访谈：面对面、一对一的。 30-90 分钟。平均 12 次 组织深度访谈（介绍函） 进行深度访谈：识别客户需要：开放性问题、间接性（举例子） 区别重要性： 60 个需求选择 15 到 20 项客户需求：做比较、打分 （4 ）焦点小组： 6-7 个客户一起讨论，四个焦点小组， 90 分钟 招募焦点小组 ：至焦点小组参与者的确认函 调动焦点小组 ：主持人 投射技术 ：主题知觉， 就是用主题或形象揭示人们的观点。 主题版、 创造性对比、 友好的火星人 一般性讨论 （5）了解客户的主要需求：打分 10 分，平均分高于 8 分或者前 15-20 种需求将被重点 调查的问卷所录用 四、抽样 抽样 概率抽样 非概率 抽样 简单随机 系统随机 分层随机 方便 判断 配额 抽样 抽样 抽样 抽样 抽样 抽样 五、调查选择 亲自访问、电话访问、邮件访问、电子调查 六、使回答率最大化 必要方法、可取方法、边缘方法、应避免的方法（简略介绍一下优缺点） 总结： 使回答率最大化的方法的有效性 介绍信函 30% 第一封催促函 25% 电话提醒 25% 友好的回答者问卷 20% 提前通知函 15% 激励 15% 第二封催促函 12% 信封 +— 10% 七、问卷设计 问卷设计一般需要考虑问题、版面设计、等计量表三个方面 （1）问题：回答者的知识、理解问题、 偏差 问卷措辞的最大问题是问卷本身会误导回答者，第一是问题本身，第二 是等级量表。 附件一、问卷调查清单表 1、 问答者了解情况吗？ @许多回答者觉得他们应该能提出意见 @在让回答者参与前，使他们有能力完成调查 2、 回答者理解问题吗？ @对常用词汇模棱两可 @对专业术语不熟悉 @双重问题 3、 问题会误导回答者吗？