魅“礼”无限，心“仪”农行——网点文明标准服务礼仪培训.ppt

1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） A.常用文明用语 5.服务语言规范 1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求银行没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。 4、用理解来获得认同 用“我理解……”来平息不满与矛盾，是同理心的方式，你的解释越多，客 户的挑战越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也会这么想”。 5、突出对方利益 “为了保障您的资金安全…”、“为了节省您的时间…”、“为了方便您的 业务办理”，凸显对方利益。 在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧， 会有非常好的效果。 ●“八点服务法” 对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点， 对求助客户热心点，对外来客户和气点， 对不熟悉银行业务客户耐心点， 对急躁客户冷静点， 对无理客户忍让点， 对抱怨客户倾听点。 谢谢！ 1、授课目标：网点文明标准服务的意义 2、方式：播放视频、讲授法 3、5分钟 4、话术：中国农业银行正在推行网点文明标准服务，服务是银行品牌和竞争力的综合体现，服务创造价值。 没有人有义务必须透过连你自己都毫不在意的邋遢外表去发现你优秀的内在 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 * 画图片 车座位 * * 主人亲自驾驶轿车：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。 A、双排五人座轿车，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。 B、双排六人座轿车，座次由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。 C、三排七人座轿车（中排为折叠座），座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 D、三排九人座轿车，座位由尊而卑应依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。 （2）专职司机驾驶轿车：通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。 A、双排五人座轿车，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后座中座，副驾驶座。 B、双排六人座轿车，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 C、三排七人座轿车（中排为折叠座），座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。 D、三排九人座轿车，座位由尊而卑应当依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。能表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑对于服务而言…… 微笑创造美好的感知瞬间 微 笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。 它丰富了那些接受的人，而又不使