xx眼镜加盟店服务态度和水平调查方案.docxVIP

最新 精品 Word 欢送下载 可修改 xx眼镜加盟店 效劳态度和水平调查方案 目录 一、 调查背景 2 二、 调查意义 2 三、 调查内容 2 四、 研究方法 3 五、 抽样方法 5 六、 访问员 6 七、 预调查 6 八、 作业进度表 6 九、 结果形式 6 十、 研究费用预算 6 十一、 后续 6 附： 拦截访问调查问卷 7  一、 调查背景 根本情况 创办于1996年的鹭达眼镜店现有30余家连锁店，已成为中国眼镜行业内的知名眼镜品牌企业。每家店均拥有世界顶尖高科技设备，并引进国内著名眼科视光学院毕业的优秀技术人才。公司先后荣获“中华眼镜500强企业〞、“全国质量效劳消费者满意企业〞、“福建金牌老字号〞等称号，2022年10月，鹭达又荣膺中国商业行业的最高荣誉“中国商业名牌〞。 存在问题 眼镜是个特殊的行业，专业和效劳才是眼镜商家的取胜之道，由于鹭达眼镜是以加盟店的形式连锁，每个店的效劳态度和效劳水平各不一样，造成顾客评价参差不齐，难以形成统一的传播形象，不利于更有效地传播企业品牌形象。 二、 调查意义 本次调查是针对厦门市鹭达眼镜各加盟店所进行的，其目的在于解决目前存在的效劳态度和效劳水平不统一的问题。通过对消费者分两步进行的定量和定性调查，了解各加盟店效劳方面的状况及消费者对效劳提出的要求。这些信息将帮助鹭达制定合理而有效的效劳制度，并统一完善各加盟店的效劳质量，有利于鹭达眼镜店整体品牌形象的传播。 三、 调查内容 从调查目的出发的树状结构图如下： 四、 研究方法 此本调查拟于厦门岛内进行，调查对象为鹭达眼镜店消费者。由于效劳态度和效劳水平各加盟店情况不同，而且调查态度、意见等属于复杂和抽象的问题，单靠定量调查不能得到我们所理想的结果，因此本调查分为两个阶段，将定量调查和定性调查结合起来：第一阶段为定量调查，调查法为拦截访问；第二阶段为定性调查，调查法为深度访谈。 通过第一阶段的定量调查，了解各加盟店效劳态度和效劳水平的状况；第二阶段中进行深度访谈，研究出具体问题和改善方案。 准备阶段： 收集二手资料，深入了解所要调查领域涉及的相关问题，明确效劳态度和效劳水平这两个概念，使调查更为科学。 第一阶段：定量调查 调查方法： 拦截访问 调查地点： 厦门岛内各分店门口 具体分店名单： 康乐分店、康乐二店、松柏分店、槟榔分店、金鸡亭店、金尚分店、 大唐分店、前埔分店、永升分店、将军祠店、绿家园店、博物馆店、 厦大分店、中山分店 调查对象限制： 从店内走出的顾客 抽样方法： 配额抽样〔具体见抽样〕 问卷设计： 问卷内容涉及效劳态度和效劳水平两个局部，问卷设计将完全依据以上树状结构分析图来进行。由于是拦截访问，问卷设计力求简短，易答。问卷由甄别问卷和主体问卷组成，由访问员控制访问对象所需要答复的问卷内容。 准备物品： 调查问卷、记录卡片、笔、小礼品 数据统计： 对问卷资料进行统计处理：编码、数据录入、统计运算、输出结果。为下一阶段的调查做准备。 第二阶段：定性调查 调查方法： 深度访谈 调查对象限制： 根据第一阶段的调查结果，分别选择消费者评价高的二家分店和评价不好的二家分店的老顾客进行访问。 抽样方法： 分层抽样〔具体见抽样〕 调查地点： 被访者家中 准备物品： 录音机、纸笔、礼品、礼金 分析报告： 结合第一阶段的定量调查数据和本阶段收集到的意见，进行综合分析，撰写调研报告。 五、 抽样方法 第一阶段采取非随机抽样里的配额抽样，第二阶段采取随机抽样里的分层抽样。下面分别来详细说明实施抽样： 第一阶段： 调查总体： 鹭达眼镜各分店内走出的顾客 样本量： 根据鹭达眼镜店提供的每天平均人流量数据和我们调查精度的需要，规定样本量为每家分店各抽取40人。总样本量为560人。 具体抽样： 为了使调查对象更能反映总体的意见，我们按照性别比例和年龄层次来分配名额，样本结构见下表。年龄阶层比例为少年：青年：中年：老年=1：1：1：1，性别比例为1：1 配额抽样控制表 少年 青年 中年 老年 男 5 5 5 5 女 5 5 5 5 说明： 对配额内群体的抽样那么由访问员根据判断来抽出，如果遭遇拒访，那么继续下一位受访者的寻找，直到各栏内满足条件者额满为止。 第二阶段： 调查总体： 根据第一阶段的数据结果，选择消费者评价最高的二家分店和消费者评价最低的二家分店的老顾客做为本阶段的调查总体。 样本量： 考虑到深度访谈耗时耗力，访问对象不宜过多，根据我们以往的经验和对鹭达眼镜店一年内购置眼镜用户数量的综合考量，规定样本量为24人。每家分店人数为6人。 抽样框： 被选中调查的四家分店一年来的所有已登记的顾客，因为他们已使用鹭达眼镜一段时间，对效劳态度、效劳水平、还有售后效