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危机公关概述 “优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”——INTEL公司前CEO安迪·格鲁夫。  （一）危机公关的概念  人们通常所说的危机，其外延特别广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等。就社会组织而言，危机事件指的是严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的突发事件。如严重的毒气泄露、环境污染、火灾爆炸等安全事故，食物、药物中毒事故等。危机使组织面临非常困难的境况，陷入舆论压力之中，失去公众的信任，影响组织的生存和发展。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。  危机公共关系存在着狭义和广义两种类型。狭义的危机公关，主要指组织危机事件时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。广义的危机公关，是指组织对危机事件进行预估与防范、发觉与处理，以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。  公关危机是一种状态，是对所出现的问题的描述。危机公关则强调的是一种动态的行动过程，包括危机的预防、规避、掌握、解决以及危机解决后的复兴等，但并没有表明危机的诱因或危机事件涉及的领域。  （二）危机事件的特点  对任何社会组织而言，要做好危机公关，首先必需了解危机事件的相关特点，透过现象解析事件发生的本质，对症下药，使组织的损失降低到最小。  1.偶然性与必定性  组织的公共关系危机是必定会发生的，这是公共关系存在的必定结果。  危机的必定性是指危机不可避免，即只要有公共关系就会有公共关系危机，必定性是公共关系作为开放复杂系统的结果。任何社会组织，无论成功与否，无论规模大小，在发展的道路上随时都可能遇到危机。对《财宝》杂志500强的董事长或总经理的一项相关调查中显示，80%的被调查者都认为，现代企业面对危机就犹如人们必定要面对死亡一样，已经成为不可避免的事情。当然，危机的破坏程度不一定都是致命的，可能仅仅是组织发展道路上的一小块绊脚石，但危机是时刻存在的，即便我们不期望它的到来。  诱发危机产生的原因，却是偶然性的。  危机的偶然性是指危机的爆发往往是由偶然因素促成的，一次小小的失误、一个突发的意外、一场误会，不期而至的偶然事件，使安静发展的组织公共关系突然失衡，导致公共关系危机的出现。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处于与外界的物质、能量信息的交换和流淌之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡、崩溃，形成危机。特殊是那些组织外部的原因造成的危机，如自然灾难、国家政策的转变、科技新创造带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。可口可乐的危机就是可口可乐公司在全世界有很多分公司，组织受到各个地区的媒介的监督与关注。2000年2月27日，由于英国《星期日泰晤士报》的错误报道，从而引发组织的一次危机事件，这种报道是组织无法预估和无法掌握的，只能在这样的问题出现后，组织采取相应的方法去处理。对于这些难以预估的在暗中起作用的因素，任何公关社会组织都要有特地的研究、清醒的熟悉和高度的防范。  2.突发性与渐进性  冰冻三尺，非一日之寒。一个危机的出现，事实上是发挥不良作用的因素，由量变到质变的结果。酿成危机的因素是一个累积渐进的过程，通过一定的埋伏期的隐蔽和潜伏后，假如未能得到有效掌握，它就会连续膨胀。在不经意的状况下出现，形成组织公共关系危机的总爆发，给人的印象就是突然爆发。  一个组织突然爆发了危机，事实上不会没有任何潜在的因素，无论是来自主观，还是客观，还是两者都有的原因，都是公关人员平常疏于警觉的后果。事实上，一次突然的毒气泄漏，会是管理或器具性能的漏洞造成的；一次突然的食物中毒，往往是平常不留意严格把握细节造成的；一次突然出现的恶意中伤，即对组织形象、信誉的伤害是组织平常在人际关系中疏于努力造成的。由于来得突然，又有很强的力度，往往使企业措手不及，给组织造成很大冲击，使企业有突临泰山压顶之感。央视20XX年3·15特殊节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇合团卷入“瘦肉精”漩涡之中，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。究其原因，该事件的爆发并非一朝一夕，而是双汇长期对进货管理的松懈与纵容所致。  3.破坏性与建设性  从火灾、爆炸、飞机失事、有毒气体和放射性物质的泄漏到原油、化学物品、工业废料的排放，以及恐怖分子的活动、计算机灾难，现代危机的种类已变得繁多复杂，涉及面广，危害性大。危机一旦出现，在本质上或事实上都会起破坏作用，不只是对组织而言，也是对社会而言的。对组织来说，它不仅会破坏目前的正常生产秩序