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PAGE 1 PAGE 1 酒店培训和质检 服务质量提高的保证 一、培训——服务质量提高的保证  ???酒店可以通过培训满意员工个人发展需求，使员工与酒店一起成长。众所周知，酒店的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，又是酒店培训的竞争。重视培训、重视员工全面素养的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提高酒店核心竞争力，保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增加员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。从而最终实现酒店与员工“双赢”，是酒店获得发展的最根本手段。  1、饭店高层领导和部门的经理一定要真正重视培训。  ???在许多酒店、部门的培训都是交给培训部或副经理，有时是主管、领班来做，高层领导只是下达培训的指令，很少过问内容。虽然口头上喊重视培训，要抓培训，但行动上不做详细的指导和要求，培训进行过程中又没有去现场实地考察，无法检验其培训人员的培训方式是否恰当，培训人员自身素养如何等等。从培训教员到学员都没有受重视的感觉，最多只是课入地搞一二次，以后培训月就变成形式，既铺张人力、物力、财力，又收不到良好效果。假如饭店高层领导和部门经理首先对培训没有激情的话，就无法衡量培训的效果。因此，饭店领导要经常关心过问培训的进展状况，必要时也可模仿客人的身份参与培训。这对员工是极大的鼓舞。  2、重视领班主管的培训  ????酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和平凡员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽视对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责怪平凡员工的服务素养差，却没有意料到领班主管对服务素养的打算性作用。由于酒店行业的流淌性较大，影响到酒店发展的持续性。现在许多酒店已开头熟悉到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的状况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培育一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与来宾和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是平凡员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和来宾打交道等，是获取信息最多的阶层。许多酒店都特别重视收集员工和来宾的意见，却丝毫没有留意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。  领班主管是影响来宾和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发觉这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素养直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响来宾对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素养修养。但是特别遗憾，领班、主管也是最简单被忽视的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时好像他们给忽视了，他们自己感到惭愧，但无人情愿听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥平凡员工，而不是告知其领班或主管去组织员工完成任务。  其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平静员工的不满。因为酒店要满意来宾的需求，必需要有满足的员工，而满足的员工很大程度上要依靠这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发觉一个凝聚力很强的团队好像并不是一件简单的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。  合理的培训计划和适应酒店发展的培训内容与对主管领班的重视，满意他们的求知欲，充分调动基层管理者的工作积极性，使他们学有所用，在酒店的健康发展中起到中流砥柱的作用，更能提高酒店整体的服务质量，充分、合理的利用酒店人力资源。  3、提高培训绩效  要使培训获得好的效果，培训方式的选择至关重要。因此，应结合其资源优势、员工特点及培训内容，合理选择所需的培训方式。酒店培训的对象主要是成年人，因此培训的主要方式不是简洁的“你教我学”，而是以交流、争论、实习、讲演、个案分析等多种培训方式，采用启发与引导的手段，寓教于乐，效果将会大不一样。  培训计划要有系统性。依据酒店现状及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划。依据时段、部门、个人的特点