酒店服务提升的精细化.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务提升的精细化 近读王大悟、黄小春的《中国酒店评论》，对他们的很多观点颇有同感。  书中提到了“十化”，即“网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化”，并提出这是中国星级酒店的将来发展方向。  在我看来，王大悟教授提出的这酒店“十化”，从管理和服务的角度来说，其基础是“精细化”，没有酒店硬件和软件（服务）的“精细化”，其它“九化”将会大打折扣，黯然失色。  由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以规律实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，我人重综合，重归纳，重示意，重含蓄；西方人重分析，微小曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”  也许而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括酒店管理上。  为什么中国的酒店业整体来说都还是比国外的酒店差一大截，略微做得好一点的酒店（集团）大多得益于西方成熟的酒店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国酒店业的发展。  服务，原来就是一个不太简单说得明白的词，如何对服务进行解剖麻雀式的分析，就更难以搞清晰了。因此，中国的酒店，许多年以来，都停留在接待、款待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。  如何提升酒店服务？  第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的微小需求，把客人的微小需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发觉，并满意客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。  只有这样，中国酒店的服务才有可能得到真正的提升。  王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节打算成败！酒店，亦不例外。  就以客房“请勿打搅”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。  “请勿打搅”有床头掌握按键的，这看似电子掌握的，但客人最易出错。由于按键不惹眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打搅”的红灯显示使客人却步。  有的把按键设在进房的门口，与灯的的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今日，依据笔者自身的经济和不计其数的观看询问，“请勿打搅”这件事还是让客人自己人工动手为好。  做成提示牌，这中间仍有值得研究之细处，现将其列出，供借鉴。  ——“请勿打搅”的提示牌挂在门把经常简单掉在地上，所以，可在门背后做个小钩子，专挂提示牌。  ——提示牌分别做成“请勿打搅”和“请即打扫”两块，每块正反面都有提示。假如一块牌子正面是“请勿打搅”，反面是“请即打扫”，客人常会搞错，结果造成客人不知的失误。  ——两块提示牌。用反差大的两种不同颜色，而且长短不一，这样客人极易识别。  ——提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！”（Shush），很形象，挺幽默。  ——四季酒店（FourSeasons）考虑更细，它可是全球唯一一家只有“请勿打搅”而没有“请即打扫”提示的酒店。他们的理由是：挂出“请即打扫”，那就必需兑现对客人的承诺。假如一个楼面6间客房同时挂出“请即打扫”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能调集各楼层员工来打扫这6间客房。而实际上，大多数客人也并不需要火速打扫，无非是“可以打扫”的含义。所以他们就略去了“请即打扫”的指示。假如客人确有“马上打扫”的需求，只要打个电话，服务员在第一时间立刻进房打扫。  一个小小的提示，中间有多少为客人便利的细节。实际上，在酒店里诸如此类的细节不胜枚举，只要专心去观看，却钻研，酒店就能显出精细化的上乘功力。  酒店产品的精细化是星级酒店发展的历史必定。在我国进入小康社会的过程中，粗糙、大众化的产品将很难博得顾客的青睐，究竟怎样才算精细化？在此，以御温泉现身说法。坐落在珠海斗门的御温泉酒店的工程质量令人敬佩。其御瀛庄的建筑与装潢质量之精致，国内饭店难见出其右者。日本文化