酒店服务员待客礼仪标准.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员待客礼仪标准 A、吸引客人，出售产品  吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，供应什么样的服务，怎样才能使客人快乐而来快乐而归，并情愿成为酒店的常客。  B、“客人总是对的”  客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人供应最开心的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，污辱女服务员，在这种状况下，餐厅员工首先要冷静、镇静、要有礼貌、不卑不亢地告知他们宁静、留意礼貌。假如他们不听劝说，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚决不移地马上通知保安部门。切记，无论你多么生气，不要大声吼叫，假如在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将很多客人赶跑。  C、避免客人提起诉讼  即使是最高级的酒店餐厅，都应当避免食品间或落入异物。因为假如餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。  什么叫异物?以鱼羹为例，假如一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。  D、餐厅员工的个人素养要求  (1)殷勤周到  在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必需不断地、机敏地照料进餐的客人，亲密凝视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么状况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好预备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。  (2)礼貌服务  除了满意客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过微小之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人捡起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调整窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照耀到客人脸上；调整音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“感谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应当做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的敬重，是使客人感到快乐和满足的基本要素之一。  (3)牢靠  牢靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信任的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，牢靠性是在招收新员工时必需考虑的一个因素。  (4)经济头脑  任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的铺张。一个有理性的人是不会故意去损坏、铺张个人的或企业的财产的，很多铺张是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应当留意下列各点，以削减铺张。  ①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放；  ②按菜谱标准配料和供应食物；  ③将未使用完的东西照旧送回厨房；  ④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；  ⑤使用清洁剂要适量。  (5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要认真计划服务步聚，合理地支配跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。  (6)诚恳  诚恳是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特殊重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有哄骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡察检查可能产生哄骗行为的地方，以杜绝此类不开心的事件的发生。