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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务原则 现代酒店的服务观 随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年月，酒店开头引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满足，为顾客供应无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“100-1=0”的理论因而大行其道。应当说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。  来宾需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满足，对内是让管理流程更顺畅。  客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满意来宾显现需求，更要能预见性地满意来宾的隐性需求。酒店必需在这方面熬炼自己的能力。  要学会发觉和了解来宾的需求。有必要建立和完善来宾信息收集和分析系统，确保获得精确、牢靠的信息，动态把握来宾的需求，并不断满意来宾的需求。  以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为来宾服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。X省宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和来宾的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。  第一时间原则：要求第一次就把事情做好  在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高来宾的满足度。“来宾服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。许多来宾都有这样的消费经历：下榻一家酒店，假如需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，来宾只要摁一个号，就能解决一切问题。  提高服务质量是为了增加来宾所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本铺张，必需重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，假如去做一项成本———收益分析，就会发觉这一点。  有效服务原则：能真正满意来宾需求并创造价值的服务，才是有效的服务。  有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。  欧洲饭店更注意服务的有效性。如特别重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下全部酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床便利使用，“呆板规范，便利不足”的类似做法值得大力改革完善。  差异化原则：百分之百满意来宾的需求，发挥自身特色。  来宾是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满意大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必需把握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。  客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，供应个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张来宾个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。  按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。  主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。  对来宾来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简洁的服务技巧和操作规范的艺术凹凸，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从敬重客人的角度动身对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，供应个性服务。  一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理洁净。但她发觉客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不遗忘在房里放进留言卡，告知客人相关状况，让客人安心。最终，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，明显，这是主动的精细化服务。  提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注意产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必需是干净美观的，凡是供应给客人使用的必需是安全