酒店服务创新源于细节.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务创新源于细节 前几天做酒店服务方面培训时，我给学员对创新服务做了一个总结：来宾的需求不断提高，竞争对手的服务不断提高，因此我们的服务要不断提高。否则只有等着关门，只是早一天，晚一天，迟早的事。多想一想他们做不到，我们能做到的，这就是细节。酒店间的竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。探究其原因，也许是没有理清思路。结合我们酒店创新的实践，谈谈服务创新的思路，供各位同行参考。  一、问题就是机遇。  什么是问题?不同的人有不同的回答，实际上问题就是现实与目标之间的差距。青岛海景企业文化理念里有一句经典的话：发觉不了问题是最大的问题。究其原因也是部门或者管理者设置的目标太低，与现实基本吻合，所以发觉不了问题。发觉问题是解决问题的第一步，假如连问题都发觉不了，解决问题也只能是句空话。服务创新的机遇也是要主动的发觉问题。结合几个案例作说明：  1.客房的水果超市  酒店每天都会依据酒店内部标准为住店客人根据一定的标准配备果盘。但在实际工作中，我们经常看到客房服务人员大盘大盘从来宾的房价内撤出水果，莫非摆放果盘，仅仅是为了体现接待档次的吗?莫非客人真的不喜欢吃水果吗?假如不喜欢我们有没有更好的解决方法?事实上，不是来宾不喜欢吃，只是自己喜欢吃的水果，酒店就没有配备或者只配了几个，大部分都是不喜欢吃的。出现这样的现象一是铺张，而是不能提升来宾的满足度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上，作出的果盘保证符合酒店成本掌握标准，至于来宾的需求考虑的太少或者没有考虑，对每天撤出的大量水果熟视无睹，甚至有个别员工还沾沾自喜，称之为节省成本。  中豪大酒店为提高来宾满足度，实施了客房水果超市服务。第一次入住来宾或者没有客史的来宾，酒店根据每月的果盘制作标准为来宾配备果盘，同时还配备水果超市卡，上面排列了8种水果，来宾可以从中选择，服务人员在做房时，将标着房间号码的水果超市卡送到房务中心，下次配备水果时，将根据来宾的需求配备。  (图：水果超市)  2.独特的转盘文化  餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是价格比较高，摆放的时间不长，造成铺张;二是特点不鲜亮，很难给来宾留下难忘的印象;三是许多来宾对花粉过敏，影响来宾就餐心情;最影响就餐环境的是鲜花中简单藏着许多小飞虫，上菜时，飞虫从花丛中飞出，影响食品卫生和就餐氛围。  有些员工发觉这些问题后，开头试图用水果、谷物、盆景等物品，依据宴会的主题、节令等因素设计独特的转盘文化。因其独特性和针对性，往往能给来宾留下难忘的记忆。  3.独立包装的布草  客房类似的服务也不少，其中布草独立包装就是其中的一个。根据通常做法，酒店客房内的布草不管是否使用，每客必需一换，这既造成铺张，又不环保。甚至，有些酒店规定来宾没有使用的过的，就可以不用更换。事实上，来宾是否使用很难界定，有些布草来宾的确没有使用，但他洗澡时迸溅上了洗澡水，肉眼很难推断。还有些可以对外出租的OK房很长时间不对外出租，布草在房间内暴露存放，在卫生间这种环境里长时间不使用，导致布草发出异味，ok房也不再ok。还有布草在运输过程中，发生污染的现象经常发生。这些问题都是布草卫生管理的隐忧，大部分管理都不把它作为问题，习以为常而已。  客房部有部分爱动脑筋的员工试图想方法解决这些问题，有一个员工受到女士卫生巾的启发，将布草根据女士卫生巾的做法，洗涤后，马上用环保的卫生袋进行独立包装。来宾使用时才打开，这就解决了通常布草使用的难题。当然，现在还存在包装物铺张和环保问题，还需要进一步改进和提升。  二、需求就是指令  来宾的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施赐予满意。而隐性需求因不好识别，简单被酒店疏忽，甚至连来宾自己也没有意识到酒店能供应这些服务。  1.眼睛布服务  许多戴眼镜的来宾经常有这样的遭遇，每次就餐时，由于热腾腾的饭菜把眼镜镀上一层水雾，这时不得不将眼镜摘下，用餐巾纸用劲擦，由于餐巾纸不是专用工具，将眼镜划出道道伤痕。来宾并不埋怨酒店的服务，因为在来宾的印象里，酒店无能为力。事实上，中豪大酒店的员工们发觉了来宾的需求，当戴眼镜的来宾刚刚入座，热忱的服务人员递上一个鹿皮的眼镜布，来宾惊喜不已，赞美服务太周到了。  2.百宝箱服务。  来宾住店期间，会需要一些酒店通常不配备的物品，比如创可贴、米尺等，一旦来宾紧急需要时，酒店能够连忙从百宝箱里取出，我们将会在来宾的脸上看到惊喜和感谢。  3.行李箱来