酒店总机案例一.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“602房结帐。”总台收银特别娴熟地打出了他的帐单：“陈XX，X省籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的X省客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””  “没关系，您不要焦急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上的确是这样记载的。”  “不可能！我昨天只打了十几分钟的X省长途，怎么可能这么贵呢？”  “不好意思，我们叫总机房再查一下。”  “好吧！那快点！”  “先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的X省长途！”  “是啊，我10点是往X省打了一个国际长途，但没那么久啊！”  “那是不是您没将电话机放好？”  “那怎么会？这7000元电话费我可不付！”  “先生，您不要焦急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”  这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台动听而礼貌得体地留住了这位X省客人，然后紧急通知了总机及工程部。  经过总机修理刘工及电脑部的工作人员的一番紧急工作，最终找到了问题的症结。原来这位X省客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往X省打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发觉。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这当然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应当在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或削减客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。  无奈的X省客人看了电脑记录后，没方法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、生气又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，或许客人就不必付这笔冤枉钱了！  这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以削减客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张快乐地马上告知了客人这个消息，这才使X省客人略微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由X省客人授权了崐在本地的亲友前来领取。  办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思考  一个多月后，问题最终查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在X省受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，连续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。  过了几天，这位X省客人在本地的亲友，开心地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费