酒店服务新理念：将顾客视作准员工.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务新理念：将顾客视作准员工 对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，服务过程同时也是消费过程这一特性打算了服务过程就是顾客与服务企业相互影响，相互评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满足度。  目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为顾客参与的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。  顾客参与是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，期望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客--甚至同一位顾客--在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务供应系统必需适应环境这种不断变化的期望。  有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作准员工并发挥5种功能：  顾客是经理、主管和培训老师  经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在很多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，很多顾客具有这方面的学问和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或敏捷地区分对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的老师。  从传统观念或员工心态来说，往往并不总是愿意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。  顾客是质量监督员  再好的酒店也不可能有员工到处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了准员工的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。全部这些任务，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的润滑和导向作用。  顾客是顾问  最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简洁明白。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，供应正反两方面的反馈意见，酒店则赐予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻热心客人，并建立热心客人的人才库，以便经常准时收集市场信息。  顾客是义务促销员  顾客住店有好的感觉，会主动向他四周的人介绍推荐，其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时，他们的推荐更有可信度。酒店销售人员的促销，客户会担忧夸张不实之词，而顾客眼见为实的亲身体验，则是最牢靠听口啤。酒店往往无法推断哪些顾客满足，哪些顾客不满足，而不满足的顾客造成的是负面效应。因此，应当提倡并有效发行这样的口号--假如你满足，请告知他人；假如你满足，请告知我们。这样，尽最大努力不让负面影响带出酒店。  在实践中顾客合作也有很大风险，一是客人有没有兴趣或愿不情愿参与服务过程，二是客人未必能把事情做得好，若帮了倒忙，则南辕北辙了。所以，国外酒店在这方面的创新较为民情，只有在对顾客背景已有充分了解的前提下才鼓舞这么做。