酒店服务员培训计划.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员培训计划 培训期间管理制度：  1、9：00--12：0013：00--18：00  2、遵守上课时间，不得擅自请假。  3、同时之间相互帮助，不拉帮。  4、受训员工留意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。  5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。  6、上课时间不容许带零食。  7、保持培训场所卫生。  8、受训员工做到精神饱满、专心记笔记。  9、在受训期间留意安全，不得任凭在楼层间走动。  10、爱惜公共设施。  11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。  12、请假必需经主管批准。  13、加强自身素养，严谨小偷，小摸。  (一)、软件服务1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的熟悉，培育对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚决服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，熟悉服务工作的本质。  培训内容如下：  职业道德的含义；  构成良好职业道德的因素；  职业道德的规范；  道德的特点；  职业特点的基本内容；  服务宗旨的内容。  2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。  培训内容如下：  服务员对服务工作应有的熟悉和态度；  服务员应充分熟悉优质服务的重要意义和良好的服务意识；  正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业精神；  服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；  服务员必需严格要求自己，努力做好服务工作。  3、酒店员工必需熟记的学问。这是做为一个服务员应熟记的基本学问。事情随小，但细节打算成败。（熟记的学问在后面有具体的培训）培训内容如下：  经营特色，交通方位，营业场所的分布；  服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；  了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；  熟识在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；  了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；  把握在岗各项工作的中的有关制度；  对使用工具做到三知三会。  4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素养的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。依据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。培训内容如下：  员工应具备良好的记忆力；  员工应具备良好的观看力；  要有较强的交际能力；  员工应具备的自制力；  员工应磨练的坚韧性；  员工应具坚持的自觉性；  员工应加强的坚持性。5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费心情，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会愿意再次到本店消费。  培训内容如下：  礼节。礼貌的重要性；  服务态度的标准；  举止、形体的行为规范；  礼节、礼貌规范的详细要求；  仪表的定义以及仪表的详细要求；  仪容的定义以及仪容的详细要求；  仪态的定义以及仪态的详细要求；  基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；  服务中礼貌用语的语例；  服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。  6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在渐渐的提高。能够供应一个洁净，优雅，舒适的环境，也是满意顾客的心理。  培训内容如下：  个人卫生的要求和标准；  餐厅、包房的卫生要求和标准；  菜点卫生的要求和范围。7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。  培训内容如下：  接听电话的程序；  接听电话时的留意事项；  接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。  8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服