酒店服务创新与竞争的切入点.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务创新与竞争的切入点 对差异化的误会  误会一：只要质量好就会生意好  许多酒店的经理人认为，酒香不怕巷子深。事实并非如此,有些酒店的产品和服务并不差，生意却没有达到预期。有一家酒店餐饮也遇到了这样的状况，虽然产品也不比别人差，但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和来宾代表座谈，他们才恍然大悟。来宾讲酒店菜品也不错，但海鲜菜品与净雅大酒店的比还有差距，粤菜的口味不比顺峰海鲜城。济南的来宾在选择餐厅时，想吃海鲜确定去净雅，想吃粤菜去顺峰，虽然两家比该酒店价位高许多。该酒店的症结是在于缺乏特色。正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。  误会二：差异化会缩小或者削减市场份额  20XX年，X省中豪大酒店的部门管理人员经历了这样的一个过程。新任酒店总经理王明述一上任就要求酒店不再接待婚宴、不卖月饼，许多管理人员和员工认为不可思议，因为中豪大酒店每年有500万的婚宴市场，100多万的月饼收入。假如不再接待婚宴、销售月饼，这600万的市场将会拱手让给其他酒店，甚至会因为不接待婚宴，得罪许多客户。但到了年底，中豪大酒店不仅没有削减营业收入，而且当年营业收入增长了1000多万，客房收入增长更加明显。分析原因也是采取了差异化战略。  每个酒店在一定时间内的资源是有限的，不同类型的来宾消费习惯、消费时间、喜好等原因对酒店的服务提出了不同的要求。一旦满意一种类型来宾，可能会对其他来宾产生伤害。比如婚宴来宾和商务会议的来宾的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及Y市婚宴市场内外因素的考虑，主要有以下几方面，一是酒店没有宴会厅符合婚宴接待的需要，一般都选用多功能厅，对酒店设施设备的损坏较大，并且给婚宴来宾造成不好的印象;二是目前Y市酒店婚宴的档次比较低，高投入，低产出。三是来宾对酒店环境的破坏性强，影响商务客源市场。  误会三：有些服务和产品无法差异化  有些管理人员会说酒店有些服务和产品能差异化的都已经差异化了，剩下的都不能差异化。实际上，只有差异化程度不同，每一个环节都能够差异化，而且会无穷尽。海底捞作为火锅餐厅，在产品上很难差异化，都是粗加工的原材料，放到锅里煮。但是，海底捞餐厅在许多方面进行了差异化，比如在最终上面条时，不像其他火锅餐厅把现成的面条上上，而是又一个拉面师傅在你面前用一根面进行表演，直到让来宾响起掌声才利利索索地把面条放入锅中，这就是服务中一点一滴的差异化。