酒店服务中的幽默及其运用.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务中的幽默及其运用 不拒绝客人提出的要求，这是饭店服务的基本原则。但是总会有客人提出一些令饭店难以接受的服务要求，这时候，幽默就不失为一种有效的缓解方法。有一则与饭店有关的小幽默或许能够说明这一点。一位很挑剔的女顾客来到饭店的餐厅，对女服务员说：“我要一份煎鸡蛋，蛋白要全熟，但是蛋黄要全生的，甚至还能流淌。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一只乡下愉快的母鸡生的新奇蛋。”  “好的。您稍等。”女服务员温柔地说，“顺便问一下，那只母鸡的名字叫阿珍，您觉得满足吗？”  面对爱挑剔的顾客，服务员没有表达对这些苛刻要求的不满，而是根据对方的思路，夸张地提出一个更为可笑的问题，在会心一笑中化解了服务中的难题。  在饭店管理过程中，幽默也有其重要的作用。在富有幽默感的领导四周，很简单聚集一批甘愿听他指挥、为他效力的员工，而在共事的时候，可能经理和主管的幽默会帮助员工摆脱一些尴尬情景，使员工保住了面子，更重要的是拥有了开心的工作时间。  在员工的培训和管理过程中适当地注入一些幽默的元素，会带来一些意想不到的效果。因此，努力去营造幽默的环境和氛围，去培训开心的员工，让他们学会接受幽默和传递幽默，或许是饭店人力资源管理的一个重要环节。当然，这对现代管理者来说是一种挑战，他们需要的不只是开朗、豁达和幽默的性格，而且需要具备较高的文化素养。然而，或许正因为这是一种挑战，有着较高的难度，对提高饭店的市场竞争力作用也就更大。  事实上，已经有一些企业在管理中有意无意地导入了幽默的概念。据说有企业特意建立了供应员工泄愤的房间，里面有画着企业总经理形象的沙包，员工可以打沙包出气。这应当也算是一种幽默的管理方法，尽管其推广的可行性还值得怀疑。  幽默在饭店的告示语言设计中使用得较为广泛，因为饭店的告示是饭店与客人、与员工沟通的重要途径。在美国一家酒馆外，有一个关于开放时间的提示：“WeservegoodfoodeverydayexceptTuesday”（除了星期二，我们每天供应新奇优良的食品），用幽默的语言来告知客人本店星期二是休息。国内一家饭店员工餐厅的盛饭桶上方曾经有这样的告示：“少盛一点，多盛几次，本饭桶欢迎您再次光临”，据说这一告示是替代“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的告示的，使用以后，削减了大约三分之二的粮食铺张。  作为一种能带来欢乐的交流方式，幽默可以为饭店的服务和管理带来一些新的思路和启发。另一方面，饭店是社会文明的重要窗口，不同的饭店对不同层面的人群具有各自的影响力，因此在饭店实施幽默管理和服务还能够为提高社会文明程度起到一定的作用。当然，这首先需要饭店管理者具有开拓创新的精神，走出那种过于严谨的、教条化的管理思维，带着愉悦的心情，去开拓一片晴朗的天空。