酒店服务“四化”管理制度.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务“四化”管理制度 一、服务设施规格化  服务设施是公司供应优质服务的物质基础。规格化的服务设施主要包括两个方面：  1、设施配备必需齐全，房间设施配备必需齐全。  2、设施质量必需优良。  二、服务用品规范化  房间服务用品规范化的详细要求是：  1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。  2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，准时更新。  三、服务态度优良化  房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐心。详细说来是：  1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是房间服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域；主动照看老弱病残客人；主动征求客人和伴随人员的意见。  2、热忱。即在房间服务过程中态度恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装干净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。  3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。不能夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人。  4、耐心。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照看细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。  5、周到。就是要把房间服务做得细致入微，周详详细。  四、服务操作系列化  贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。  迎——礼貌大方，热情迎客。  问——热忱好客，主动问好。  勤——工作勤快，机敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要准时精确地完成工作任务；眼勤就是要留意观看客人的需求反应，有针对性地为来宾供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动机敏，不怕麻烦，提高服务效率。  洁——保持清洁，严格卫生。  静——动作轻稳，保持安静。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持房间、楼道的宁静气氛，以体现房间服务的文明程度。  灵——敏捷机动，应变力强。  听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观看客人状况，征求客人意见，随时发觉服务过程中的问题和不足之处。一经发觉，就要准时改进和弥补。  送——送别客人，善始善终。争取送客，使客人旅途开心，欢迎下再度光临。  上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是房间服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。