酒店总服务台工作礼仪标准.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总服务台工作礼仪标准 总服务台工作礼仪标准    总服务台操作的详细工作内容极其复杂，但可以简化成七个基本过程：预订；入住登记；客房状况；客人账户；退房；结账；客人档案。每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。  ●预订礼仪  (1)明确客人的性质  客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。  对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、预备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。  (2)文明礼貌的态度  礼貌、热忱、周到。  (3)预订员报价事宜  首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核试验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，假如是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核试验证酒店是否有任何特别的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。  (4)接受或拒绝预订  预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达那天的可供房状况进行对照，打算是否接受客人的预订。假如接受预订，预订员随后就要确认预定。假如拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后叙述由于房间订满而无法支配，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会依据不同的状况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满意客人当时的预订要求，最终也要使客人满足，并使酒店准时租出可供客房。  (5)确认预订  接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。  (6)修改预订  预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的状况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记工作相应的改动，使之保持正确。  (7)取消预订  处理取消预订必需非常谨慎，因为假如把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。  (8)预订简单出现的错误  记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种状况应马上赔礼。  一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应当向客人复述一遍。  (9)接听电话订房的礼仪  接听电话时，正确的声调应当是很友好的、亲切的和悦耳的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的平凡房价。当客人表示情愿接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。  ●入住登记礼仪  (1)登记入住  客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满足。登记表设计必需简洁、科学、合理化。  (2)缩短时间  总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速机敏地为客人安排，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要快速为客人办理下榻登记，安排房间，所用时间限制在2分钟以内。  (3)精通业务  应当知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必需对于一些突发状况，即客人的特别要求，作出反应，供应协助和服务。另外，也必需将一些可疑人物及不正常的事件准时向主管汇报。  (4)要有剧烈的责任心  要有剧烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达状况和结账状况，看看是否一切无误，完全正常。  (5)信息沟通  在入住登记掌握信息沟通中，客房部的人员必需准时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不准时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。  ●客房状况  (1)查对客房条件  总服务台必需确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的  类别、等级、价格等。  (2)便利客人  给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。  (3)让客人满足  酒店员工只要根据所规定的