酒店服务意识(一).docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务意识(一) 酒店服务意识  一、什么是现代酒店意识  现代酒店意识是完全以来宾为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向来宾供应布满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满足。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。  现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是许多的。原因很简洁，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永久是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到详细的对客服务过程中，却不甚了了，也没有接受过这方面的特地培训。管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满足与否划上等号的，员工必需按规范行事，但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的，更不会因为你照章办事而感到满足。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解规范上的内容，依据不同的状况有针对性地为客人供应优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简洁，慎开罚单，处罚只是手段，不是目的。只有靠处罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和把握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观看、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例惩罚。  二、酒店服务意识  酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻熟悉到，酒店向客人供应的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全根据现代来宾的起居、饮食、消遣、商务等方面的习惯细心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、消遣、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发觉到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围围着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必需对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过熟悉酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。  ?