酒店服务意识和优质服务.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务意识和优质服务 ?一、服务概念的国际含义  S（SMILE）——微笑：服务员对每一位来宾供应微笑服务。  E（EXCELLENT）——精彩：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很精彩。  R（READY）——预备好：服务员要随时预备好为来宾服务。  V（VICWING）——照看：服务员要把每一位顾客都看作是需要供应特别照看的贵宾。  I（INVITING）——邀请：服务员在每一次服务结束时，都要邀请来宾再次光临。  C（CREATING）——营造：服务员始终要用热忱好客的眼光关注来宾，预估来宾的需求。  E（EYE）——关注：服务员始终要用热忱好客的眼光关注来宾，预估来宾的需求，并准时供应服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。  ?  二、来宾至上、服务第一的意识  客人到酒店花钱消费图舒适、买享受、买敬重。为此，酒店必需为其供应优质的产品与良好的服务。酒店既然是为客人供应服务的，就应当以来宾为中心，一切工作以来宾为主，建立在为来宾服务的基础上。  ?  三、酒店的服务质量  1．质量：指产品和工作的优劣程度。  2．酒店的服务质量：指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾需要的程度。或者说，是指服务能满意来宾需求特性的总和。  ??酒店为客人所供应的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满意来宾的共性需求和自我需求，能否受到来宾的表扬和欣赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。  ?  四、优质服务的内容  优质服务=规范服务+超常服务（个性服务）  1、良好的礼貌礼仪  ??注意礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一  ，体现了酒店对来宾的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。  ?  2、优良的服务态度  ??服务态度是指服务人员在对服务工作熟悉和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到：  1）、专心负责:急客人所急，想客人所想。  2）、积极主动3）、热忱耐心4）、细致周到5）、文明礼貌  3、丰富的服务学问  1）、语言学问2）、社交学问3）、旅游学问4）、法律学问5）、心理学学问  6）、服务技术学问7）、商业学问8）、民俗学学问9）、管理经营学问10）、生活常识  ?