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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务心理学 酒店服务心理学  服务心理  一、服务心理的对象：  １．来宾的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，敬重，自我实现）  ２．来宾的动机；  ３．来宾的个性心理；  ４．来宾的心理活动变化规律。  服务质量的凹凸与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.  二、服务心理研究的方法  1.观看法（表现，动作，行为，言语）  2.试验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理试验报告）  3.调查法（问卷调查）  4.经验总结法  5.统计学研究法  三、来宾的消费类型  １．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型  四、来宾的色觉  1．红色:剧烈刺激色,对人的心理有兴奋,热忱,感动,欢快的色觉.适合于消遣场所和隆重场面.  2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮美的色觉.  3．黄色:一种名贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.  4．绿色:富有生气,给人心理一种青春,健康,安全,安静的色觉.  5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉快的色觉.  6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.  7．灰色:是种极稳定的颜色,对人心理有平凡,沉思等色觉.  五、性格特点分为四种：  1.兴奋型（胆汁质型）  行为特征：对服务员或其他客人热忱，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争辩问题，而且力求争羸，因此简单发恕；在用餐时不情愿久等，喝酒时多充英雄；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，简单丢失小物品，投诉时，如发觉是自已的失误能马上承认和赔礼。  在接待中，我们应准时、快捷满意兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，留意避其锋芒，同时尽量在言语、心情方面不要激怒客人，在客人离开房间时提示不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。  2.活泼型（多血质型）  行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，擅长交际，与其他客人相熟较快，内心情感简单外露。  在接待中，应礼貌回答客人的提问，满意其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热忱耐心做好解释工作。  3.稳重型（粘液型）  行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜宁静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟识的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。  在接待中，住宿时应支配偏僻环境，避开电梯旁和临公路房间，最好能满意其“怀旧”的要求。在一般状况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。  4.愁闷型（抑郁质型）  行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不情愿与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。  在接待中，服务员更应敬重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，恳切解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。  研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。  ???一、客房服务心理  ???客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要依据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满意住客需求，使住客满足，去而复返。  ?来宾住宿的心理１．求住宿和生活起居便利心理．  ２．求舒适怡人心理．  ３．求清洁卫生心理．  ４．求住店期间安全无事心理．  ５．求得到敬重的心理．  ???（一）客人基本需求心理分析  ???1、求干净洁净  客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都非常敏感，他们要求客房的用具必需是清洁卫生的。  ???2、求舒适  ???住店客人都期望客房能供应舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。  ???3、求安全