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word 格式整理版 XXXXXX 适用体系 ISO9001 文件编号 客户投诉处理程序 制定部门 文件会签 会签部门 确认/ 日期 文件审批 制定 审核 批准 版本 生效日期 修订记录 正/副本印章： 文控中心印章： 1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围 ：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 范文范例学习指导 word 格式整理版 3.1 业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投 诉处理的效果。 3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3 技术部 /上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处 理。 3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和 处理。 3.5 品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和 跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但 不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮 件、传真 等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不 同的判定结 果，处理方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消 除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等） 。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处 理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等