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客户的转移成本 转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们 而选用竞争对手或者用类别同性质产品或者服务所需付出 的代价。 比如说在传统领域最为常见的例子。我们常常用到的手机 号码，我们在这个使用的过程中积累了大量的亲朋好友的电 话号码或者是重要客户的电话号码，而现在另外一家电信运 营商推出了另外一种同类型的不同号码段的卡，我们选择着 这种新的卡和号码，有可能丢失掉我们以前的联系的便捷性 和别人联系我们的方式。我们为了使用新的号码而付出的上 述成本就是转移成本。 在网络领域， 这样的现象更是经常发生， 去年火热的 “BLOG 搬家工具”，以及很多新的网站的成立对原有网站用户的吸 引和诱惑，都在用一定的方式来诱导用户做转移，而在这个 流程中如何增加和提高用户转移成本的话题和战略，也逐渐 提高到了一定的高度。 希望我的这个文章，对产品经理有一定的帮助，对固有和 保持现有的优势，增加用户的转移成本，从本质上来加强这 个壁垒，做一个坚强的大锅，以便后来来炖好用户这锅汤。 我们首先来讨论一下用户跳槽的原因有哪几个原因，然后 再根据以上原因找出提高用户转移成本的方法。客户跳槽的 原因 1.硬件上的原因 （譬如：网络速度，网站技术，网站界面等网站本身方面的 原因）即网站提供的产品不能达到用户的上网的一些基本需 求要求，所以用户只能选择其他满足其质量和技术要求的产 品。常见的网站硬件跟不上打开速度慢；网站经常被黑客攻 击；经常打不开；数据丢失等。 2.软件方面的原因？ （譬如：网站服务的原因，对用户意见的吸取采纳程度等） 网站的一些基本产品质量如果能够达到用户的要求，但如过 用户在使用网站产品的产品过程中的一些人为的服务或是 产品的售后服务不满意，也可能会造成客户离开，更有甚者 会对产品做出一个消极负面的影响。 3.资费的原因 （譬如：用户觉得目前市面上有同类的产品价格更相对低廉 一些）随着网络用户的逐渐成熟，用户在网络上的消费也逐 渐趋向理性和对比后的选择。在用户对产品的价值做出自己 的判断后，再综合对产品的硬件和软件的基本中和后，会做 出一个感性的决定，同等量下价格高的产品一样会导致用户 的跳槽。更多的时候，我们在这个过程中一样会发现或者说 接触到一个这样的现象；或许我们的用户对我们的一些产品 的技术，服务乃至资费等方面不是很满意了，但是想对比同 类网站后一样选择留在你这里。 原因何在？ 一是同质的产品，差异化和优势不大，不足够产生吸引。 二是用户转移，更换服务商的成本太高了，很大程度的阻挡 了用户转移的动机和行为。 （套用句网络的上流行语： “男人 不背叛是因为成本太高 ; 女人不背叛是因为诱惑不够” ）呵呵下面我们引用传统领域 提高客户转移成本的 17 种方法，拿我们熟悉的一些案例标 本，做出一对一分析。 1.长期稳定的质量 做互联网成功的一个很重要的一个经验就是“耗经” 。何所 谓“耗经”？所谓的“耗经” ，其实也就是公司或者产品打 一个长期的战役，一个长远的发展。当然在这个过程中长期 的拥有稳定的网站产品质量和产品技术方面的领先。即便是 今天的价格比竞争对手要高，但只要产品质量和技术比竞争 对手更稳定，客户同样会青睐于你，会认为物有所值，当价 格不是决定性因素的时候，长期稳定如一质量可以说是构成 提高转移成本的方法最有效方法之一。案例： MSN 空间。 2. 优质的用户服务 我所理解的用户服务，可解释为产品设计和网站运作中的对 用户的理解程度，和后期的对用户的服务。向用户提供优质 的放心的服务，也是一个提高用户转移成本的好方法。 GOOGLE ：用户服务，更多的是放在了代理那里，据说反映 还是不错的，网络上负面的报道也很少。