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学习“海底捞”管理模式心得体会 转变服务理念，倡导“新主人翁精神” 学“海底捞”资料有感 “火锅”最为平常的餐饮，海鲜火锅、鸳鸯火锅、 XX 火锅……在如今众多火锅争奇斗艳的时期里， “海底捞” 一个以“服务”取胜的火锅店能脱颖而出，是奇迹 ?是神话 ? 众说纷纭，而我读了《海底捞： “无微不至”也能“捞”出 惊人利润》这篇文章后，我感到无论是奇迹的创造、还是神 话的出现，都莫过与让梦想实现来的实际。而“海底捞”的 管理模式就力求来实现所有人的梦想。 一、食客的美食梦想在这里实现。 上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、发圈、眼镜布、免费 电话…… “海底捞”火锅店凭着看似 “不入流”的 “小伎俩” 赢得了顾客心甘情愿的等待。来这里吃饭的顾客不仅仅享受 了美食的乐趣，更感受着“顾客就是上帝”的服务。在美食 激烈竞争的今天，吸引顾客的仅仅是味道鲜美已远远不够了， 顾客希望得到最尊贵的服务。所以细节上的关注、人性化的 管理、无微不至的服务，无不成为吸引顾客的砝码。 二、员工的职业梦想在这里开花。 “尊敬、希望和公平” ，这是“海底捞”给予每一 位员工在别处无法企及的报酬。要征服顾客的心，要先征服 员工的心：良好的晋升通道、独特的考核制度、营造和谐大 第 1 页 共 4 页 家庭这样一个平等、公平的工作环境，员工看到了实现梦想 的希望。 三、 老板的创业梦想在这里结果 1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡 简阳支起了 4 张桌子， 利用业余时间卖起了麻辣烫。 14 年过 去，海底捞在全国 6 个省市开了 34 家店，张勇成了 6,000 多名员工的董事长。这是梦吗 ?14 年艰苦创业，换来如今硕 果累累。我感到关键在于理念与氛围。他的经营理念，他所 营造的企业氛围，值得很多国企的管理者思考与学习。 学习了“海底捞”的资料，我想浅淡一些自己的体 会。 一、看服务 “每个人都挂着像家里人那样的微笑，主动地为客 人提供无微不至的服务，让每一个客人都觉得自己是 VIP 。” 文中是这样形容“海底捞”的服务员。纵观今年集团开展的 客户服务年活动，从目标到承诺，从制定规则到检察监督。 环环相扣。但一个企业要留住客户，我认为关键在于个性服 务，对于服务的举措， 我们必须做到 “人无我有，人有我优。 ” 这样才能真正的留住客户。如今的客户服务已经是一张连系 企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。 “优质的服 务就是第二次市场开拓”谁说不是呢 ?! 二、看员工 第 2 页 共 4 页 其实任何一项规定其最后的落脚点在于人， “扭转 打工者身份，摆正主人翁心态” 是我们从“海底捞”员工 身上看到的优良品质。公司内人人皆是主人。正是在这样的 服务理念的树立中，形成了即使是在火锅这样技术含量不高 的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的 员工团队和出