客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.docxVIP

PAGE 2 客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理 　　客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理  　　(一)工作目标：  　　1.防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);  　　2.化解矛盾;  　　3.确保处理程序正确,合法合理.  　　(二)工作流程：  　　1.接报后负责人迅速至现场控制局面;  　　2.必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员受伤，应送医院治疗，并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害，正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;  　　3.如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉，为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动，当值领班以上人员应主动承担责任;  　　4.如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通解决;  　　5.送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢;  　　6.安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。  　　(三)注意事项：  　　1.面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时，所有当值队员均应冷静对待，不得受对方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对;  　　2.领班或主管调解时应控制好自己的情绪，不得出现情绪冲动或过激等行为;  　　3.现场当值队员应确实做到打不还手，骂不换口，业主、客人出现情绪冲动通常是对事即对公司的制度、程序运作不理解或对人即对当值人员的行为方式、态度等不满意而引起的;如果二者均不是，可能是其自身心情不好，干什么都不顺而引起的。所以无论哪一种情况，均应换位思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱，而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以，在解决此类问题时，一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是，合理量化地处理;相信即使是客人的错误，对方也总有明白的时候;  　　4.因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不可动手动脚;  　　5.当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施)，并立即报警;如演变为行凶时应制止，如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;  　　6.不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.