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PAGE 2 客户服务中心楼宇管理工作指引 　　客户服务中心楼宇管理工作指引  　　1、日常巡查工作  　　（1）、目的  　　通过巡查及时发现日常管理服务工作存在的问题，提高服务质量。  　　（2）、适用范围  　　客服部小区巡查工作  　　（3）、职责  　　1）巡查人员做好日常巡查工作  　　2）物业主管负责对巡查工作的抽检及对发现的问题协调解决。  　　3）品质督导部负责监督项目巡查管理的落实整改情况。  　　（4）、巡查内容  　　1）检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：空调安装是否不符合服务中心要求；阳台、天面乱拉、乱搭、乱建的现象等；  　　2）房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；  　　3）公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施、供水/电/气设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施、消防设施等；  　　4）安全防范服务的巡查：区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗等；  　　5）环境卫生状况的巡查：员工操作是否规范、环境卫生是否符合标准，公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，是否有卫生死角，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象；  　　6）园林绿化维护状况的巡查：花草树木有否被损坏、生长状况是否良好、修剪养护是否及时适当等；  　　7）住户装修的巡查：检查住户装修是否违章、是否按装修申报内容进行装修、工人是否持证上岗、现场是否存在安全隐患等；  　　8）消防设施/器材的巡查：是否完好齐备；  　　9）小区的各种标识的巡查：是否完好齐备；  　　（5）、小区巡查的方法：包括看、听、摸、闻调查了解等；  　　1）看：通过观察来发现小区管理服务中存在的问题；  　　2）听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；  　　3）摸：通过用手触摸检查各处的卫生状况和感觉设施设备的使用状况；  　　4）闻：通过嗅觉感受小区是否有异味；  　　5）调查了解：向住户或员工调查日常管理的各项工作状况；  　　（6）、巡查的重点部位  　　1）天面  　　2）电梯  　　3）大堂  　　4）大堂到地下车场的楼道  　　5）装修单元  　　6）车场的出入口  　　7）外围围墙、屋顶  　　8）管理范围重点部位  　　八、入伙工作指引  　　1.目的  　　规范入伙工作的策划、组织实施。  　　2.范围  　　适用于客户服务中心。  　　3.职责  　　（1）、服务中心经理负责组织和协调入伙各项工作的顺利实施。  　　（2）、品质管理部负责协助进行入伙资料的准备。  　　（3）、各相关人员负责入伙办理各项具体操作。  　　4、方法和过程控制  　　（1）、物业与开发商的工作对接  　　1）提前两个月对接入伙的准确时间，并提前做好入伙的准备。  　　2）对接入伙前的接管验收工作。具体按接管验收指引执行。  　　3）对接入伙前的清洁工作。地产可委托物业在入伙前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（根据面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。  　　4）对接集中办理入伙的场地。入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。  　　5）对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。  　　①布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入伙业主的正常生活。  　　②应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入伙各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。  　　6）入伙问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，开发商和物业共同制定对客户的入伙问题统一说辞，并培训参与入伙工作的所有工作人员。  　　7）对接返修工作事宜。  　　（2）、集中入伙策划、准备  　　1）服务中心经理应指定入伙工作负责人。由入伙工作负责人进行入伙策划并编制入伙方案，策划内容包括：入伙户数、入伙流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、入伙收取费用、现场的包装等。  　　2）入伙所收取的各项费用的确定。  　　①.确定开始计收物业管理服务费的时间。入伙时间在上半月的，从当月15日开始计收；入伙时间在下半月的，从下月起计收。开发商可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由开发商支付延迟期间的管理费。